לקוחות הם לב ליבם של כל עסק, ויחסים תקינים עימם, הינם המפתח להצלחה.
אחת הדרכים העיקריות לשמירת אינטראקציה חיובית עם הלקוחות, היא באמצעות מערכת CRM, המספקת מגוון פתרונות לניהול קשרי לקוחות. מערכת ה-CRM, המיועדת, בין השאר, למוקדי שירות טלפוניים, מאפשרת לנציגים לספק שירות יעיל ועדכני, במקביל להרצת קמפיינים, ניצול הזדמנויות מכירה, ניתוח תוצאות והתמודדות עם דרישות נוספות המגיעות מתוך ומחוץ לארגון או לעסק.
Mybusiness CRM הנה תוכנה מובילה לעולם מוקדי השירות ונמצאת בלב מוקדים רבים כגון: הדקה ה 90, חבר, משרד התמ"ת ועוד..
.
.
תפקיד ה-CRM במוקדים הטלפונים כמוביל להצלחה
מוקד טלפוני הינו מקום המאפשר ללקוחות החברה לפנות אל נציגי השירות בנוגע לנושאים שונים כגון:
בירורי חשבון, תלונות, רכישת שירותים ומוצרים, טכניקות שימוש במוצרים המוצעים על ידי החברה, וכן כל בעיה, הערה או הארה אחרת.
היכולת של מוקד השירות להתמודד ולתת מענה לכמות העצומה של השיחות המגיעות אליו, תלויה בממשק המלווה את התארגנות המוקד ומתן השירות.
מערכת ה-CRM, אשר כשמה כן היא: Customer Relationship Management, מערכת לניהול יחסי/ קשרי לקוחות, הינה כלי מתקדם המאפשר התמקדות בלקוח והצבתו במרכז, תוך מציאת הגורמים לשביעות רצונו.
המערכת, אשר החלה לשחק תפקיד מרכזי במוקדים הטלפוניים, מורכבת ממספר כלים תפעוליים,
המאפשרים לה להיות המערכת המובילה במוקדים הטלפונים.
לדוגמא, באמצעות מערכת ה-CRM, ניתן לאסוף ולאחסן נתונים חיוניים אודות הלקוחות.
נתונים אלו, עוזרים לנציגי השירות לצפות בתמונה ברורה של הלקוח, ומאפשרים להם לספק עבורו מענה ממוקד ורלוונטי. כמו כן, המערכת מאחסנת פניות קודמות של הלקוחות, המאפשרת מעקב והתייחסות כוללת לפניותיהם הנוכחיות והאחרות.
יתרונות מערכת ה-CRM למוקדים הטלפוניים
כאמור, הכרת הלקוח, העדפותיו, היסטוריית הפניות שלו ורכישותיו, כל אלה תורמים באופן משמעותי בטיפול טוב יותר של הלקוח, ומאפשרים לנציגים במוקדי השירות, לתת את המענה המדויק ביותר לפניות הלקוחות.
יתרון זה מתאפשר בזכות היכולת המתקדמת של המערכת לאחסן את נתוני הלקוחות על פי הגדרות שנקבעו מראש על ידי מנהלי הארגון.
מתן שירות ממוקד ורלוונטי ללקוח, משפר את השירות, מקצר את זמני ההמתנה, מקטין את כמות הפניות, ובכך, מעלה את שביעות הרצון של הלקוחות, מגביר את יעילות הנציגים ואת הפרודוקטיביות שלהם, ומפחית את העלויות הכלליות של המוקד.
למערכת ה-CRM יתרונות בולטים נוספים, הבאים לידי ביטוי בכל אחד מתכונותיה:
– המערכת מאפשרת טיפול בלקוח תוך תיאום בין גורמים שונים בארגון המספקים שירות, כגון: מוקדים פיננסיים, מוקדים לתמיכה טכנית, מוקדי מכירות ועוד.
– באמצעות המערכת ניתן לייעל את תהליכי מתן השירות באמצעות משלוח הודעות כתובות ומיילים בזמן אמת
– כל פנייה של הלקוח הנעשית מעבר לשעות פעילות המוקד, תזכה למענה אוטומטי המאשר את קבלת הפנייה, ולשיחה חוזרת מנציגי השירות, כך שמתן השירות מתאפשר במשך 24 שעות.
– מערכת ה-CRM מאפשרת הנפקת דוחות לצורך מעקב אחר פעולותיהם של הלקוחות, מיון וסינון פניותיהם על פי קריטריונים שנקבעו מראש, ומתן מענה ממוקד לצרכים שלהם.
.
.
ה- CRM, מודל לגמישות מערכתית
אחד היתרונות הבולטים של מערכת ה-CRM עבור מוקדי שירות, היא היכולת שלה להעניק למנהלי הארגון מגוון כלים אוטומטיים באמצעותם ניתן לשלוט על המערכת ולבצע בה שינויים ועדכונים באופן עצמאי,
וללא תלות בספק השירות. השימוש במערכת ה-CRM נוח ואינטואיטיבי, ואינו דורש השקעה ראשונית גבוהה.
** לסיכום, אם הארגון שלך מנסה להיות "בקשר" עם לקוחותיו בכל עת, ואם אתה מודע לכך שכל שיחת טלפון למוקד השירות, עשויה להיות מכרעת לגבי המשך הקשר עם הלקוח, אזי כלי ה-CRM הינו כלי הכרחי להצלחת הארגון שלך.
My Business, העוסקת באספקת מערכת ה-CRM לחברות וארגונים גדולים ובולטים בארץ ובחו"ל, תשמח להיות לשירותך, ולהעמיד בפניך מגוון כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות מוצלחים, שיסייעו לארגון שלך להעפיל מעלה.
