גישת ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא אסטרטגיה בה חברות משתמשות לניהול אינטראקציות עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים. ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM עוזר לארגונים לייעל תהליכים, לבנות קשרי לקוחות, להגדיל מכירות, ולשפר את שירות הלקוחות ולהגדיל את הרווחיות.
כאשר אנשים מדברים על CRM, הם בדרך כלל מתייחסים למערכת CRM, כלי המשמש לניהול אנשי קשר, מכירות, פרודוקטיביות ועוד. המטרה של ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM היא פשוטה: לשפר קשרים עסקיים.
איך מערכת CRM מייעלת את העסק?
ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM עוזר למשתמשים להתמקד במערכות היחסים של הארגון עם אנשים בודדים, כולל לקוחות, משתמשי שירות, עמיתים או ספקים. כשאנשים מדברים על CRM, הם בדרך כלל מתכוונים לכל אחד משלושת האפשרויות הבאות:
CRM כטכנולוגיה. זהו מוצר טכנולוגי, שממוקם לעתים קרובות בענן, וצוותים משתמשים בו לתעד, לדווח ולנתח אינטראקציות בין החברה למשתמשים. מוצר זה נקרא גם פתרון או מערכת CRM.
CRM כאסטרטגיה זוהי פילוסופיה עסקית לניהול מערכות יחסים עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים.
CRM כתהליך. אתם יכולים לחשוב על ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM כעל מערכת שעסק מאמץ לטפל ולנהל מערכות יחסים אלו.
מה עושה תוכנת CRM?
תוכנת CRM רושמת פרטי קשר של לקוחות כגון דואר אלקטרוני, טלפון, פרופיל רשת חברתית, כתובת אתר אינטרנט ועוד. המערכת יכולה גם למשוך באופן אוטומטי מידע אחר, כמו חדשות אחרונות על פעילות החברה, וניתן לאחסן פרטים כמו העדפות אישיות של לקוחות בנושא שירות או רכישה.
ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM מאפשר גם ארגון מידע זה כדי לספק תיעוד מלא של אנשים וחברות, כך שניתן יהיה להבין טוב יותר את מערכת היחסים של הארגון עם הלקוחות, לאורך זמן.
תוכנת CRM משפרת את ניהול קשרי הלקוחות על ידי יצירת תצוגה תמונה מלאה של העדפות הלקוח, כולל כל תיעוד האינטראקציות שלו עם העסק. באמצעות ניתוח =המידע הנדרש, אפשר לקיים שיחות שיווק, מכירה ושירות טובות יותר עם הלקוחות.
למה זה חשוב?
ניהול לקוחות על ידי מערכת CRM מאפשר לעסק להעמיק את מערכות היחסים שלו עם לקוחות, משתמשי שירות, עמיתים, שותפים וספקים. באמצעות קשרים טובים ומעקב אחר הרגלי הרכישה של לקוחות פוטנציאליים וקיימים, אפשר להגיע אל יותר לקוחות ולבצע שימור לקוחות טוב יותר, המהווה את ליבת תפקידה של מערכת CRM.
אתם יכולים לראות הכול במקום אחד – לוח מחוונים פשוט להתאמה אישית שיכול לספר לכם את ההיסטוריה הקודמת של הלקח עם בית העסק, את מצב ההזמנות שלו, כל בעיות שירות לקוחות שהא נקל בהן, או רמת שביעת הרצון שלו מהשירות שקיבל.
בשורה התחתונה, זוהי אסטרטגיה עתידית יעילה
המומחים בחברת MybusinessCRM צופים כי עד שנת 2021, טכנולוגיית CRM תהיה תחום ההשקעה הגדול ביותר ביחס לתוכנות ארגוניות.
אם אתם מתכוונים לפתח את העסק לטווח הארוך, אתם יודעים שאתם צריכים אסטרטגיית התנהלות עסקית טובה לעתיד לעסקים שחושבים קדימה, CRM היא המסגרת לאסטרטגיה זו.
