מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת ממוחשבת לניהול העסק ולניהול קשרי לקוחות. מטרתה העיקרית היא לשפר את היחסים בין העסק ללקוחותיו על ידי ניהול יעיל של המידע על הלקוחות, מעקב אחרי אינטראקציות ומכירות, ושיפור השירות. במאמר זה נרחיב על פיתוח ואפיון מערכות CRM.
לחצו כאן למידע נוסףכיצד מבוצע פיתוח מערכת CRM?
פיתוח מערכת CRM הינו תהליך מורכב הכולל מספר שלבים ומצריך הבנה מעמיקה של הצרכים העסקיים ושל הממשקים הטכנולוגיים השונים. שלבי פיתוח מערכת CRM כוללים:
- ניתוח צרכים והגדרת דרישות: הבנת מטרות ויעדי העסק ואילו בעיות המערכת אמורה לפתור, וכן קביעת דרישות פונקציונליות כמו ניהול של לידים, מעקב אחרי פניות שירות, דוחות אנליטיים ועוד. זאת לצד זיהוי דרישות נוספות כמו אבטחת מידע, מהירות, גמישות ואינטגרציות עם מערכות אחרות.
- תכנון ופיתוח ארכיטקטורה: תכנון מבנה של המערכת ומודלים שונים שלה, כולל בסיסי נתונים, ממשקים ואינטגרציות, תוך בחירת טכנולוגיות מתאימות לפיתוח המערכת כמו שפות תכנות, מסדי נתונים, מסגרות עבודה ועוד.
- פיתוח ממשקי משתמש (UI/UX): עיצוב חוויית משתמש עם ממשקים נוחים וידידותיים שיאפשרו לעובדים להשתמש במערכת בקלות וביעילות.
- פיתוח צד שרת: פיתוח של מודולים ופונקציות בצד השרת, כולל ניהול נתונים, לוגיקה עסקית, ואינטגרציות עם מערכות חיצוניות.
- פיתוח צד לקוח: פיתוח של פונקציות ומודולים בצד הלקוח, כולל ממשקי משתמש, אינטראקציות ואנימציות.
- בדיקות ואבטחת איכות (QA): כולל בדיקת פונקציונליות שכל הפונקציות והפיצ'רים פועלים כראוי ומצייתים לדרישות שהוגדרו, בדיקה של ביצועים, אבטחה ועמידות של המערכת. זאת בנוסף לבדיקות של משתמשי קצה המוודאים שהמערכת נוחה לשימוש ועונה על הצרכים שלהם.
- הטמעה והדרכה: התקנת והטמעת המערכת בסביבת העבודה של העסק, והכשרת והדרכת העובדים לשימוש במערכת.
כיצד מבוצע אפיון מערכת CRM?
אפיון מערכת CRM הוא תהליך חיוני שמטרתו להגדיר את הדרישות והפונקציות שהמערכת תכלול כדי לענות על צרכי העסק ולשפר את ניהול הקשרים עם הלקוחות. האפיון כולל בין היתר את הפרטים הבאים:
- הגדרת מטרות: הבנת מטרות עסקיות שעבורן המערכת מפותחת כמו שיפור שירות לקוחות, הגדלת מכירות, ייעול תהליכים פנימיים, וכדומה, וכן הבנת הבעיות הקיימות בעסק וכיצד מערכת CRM יכולה לסייע בפתרונן.
- זיהוי המשתמשים: יש לזהות ולהגדיר את קבוצות המשתמשים השונות שעתידות להשתמש במערכת כמו מנהלי מכירות, צוותי שירות לקוחות, הנהלה, שיווק ועוד. יש להבין את הצרכים והדרישות של כל קבוצה.
- דרישות פונקציונליות: יצירת מאגר נתונים מרכזי ללקוחות הכולל פרטי קשר, היסטוריית רכישות, הערות, תיעוד פניות שירות ועוד, וכן יכולת להוסיף ולערוך פרטי לקוחות בקלות.
- ניהול לידים והזדמנויות מכירה: מעקב אחרי לידים מהשלב הראשוני ועד לסגירת העסקה, עם ניהול המכירות ויכולת להקצות משימות לצוותי מכירות ולעקוב אחרי סטטוס ההזדמנויות.
- ניהול פניות שירות: אפיון ותכנון מערכת לטיפול בפניות לקוחות הכוללת תיעוד של כל פנייה, מעקב אחרי סטטוס הפנייה והקצאת משימות לצוותי שירות, עם יכולת לספק פתרונות ולהגיב לפניות בצורה יעילה ומהירה.
- ניהול משימות ופרויקטים: אפשרות להגדיר ולנהל משימות עבור כל צוותי העובדים, עם מעקב אחרי ההתקדמות של כל משימה והפקת דוחות ביצוע.
- אנליטיקה ודוחות: יצירת דוחות מפורטים על ביצועי מכירות, שירות לקוחות, לידים והזדמנויות, עם כלי אנליטיקה לניתוח נתונים וקבלת תובנות עסקיות.
- אוטומציה של תהליכים: יכולת לאוטומציה של תהליכים כמו שליחת מיילים ללקוחות, תזכורות אוטומטיות, והגדרת משימות אוטומטיות.
- ניהול קמפיינים שיווקיים: כלים לניהול קמפיינים שיווקיים ומעקב אחרי ביצועיהם, תוך אינטגרציה עם מערכות שיווק בדוא"ל ורשתות חברתיות.
להזמנת מערכת לניהול עסק CRM ולקבלת למידע נוסף בנושא צרו קשר עם MyBusiness ב- 077-6049599.
