"אם רק היינו יכולים להאריך את היום בעוד שעה או שעתיים היינו מספיקים יותר". וודאי יצא לכם כבעלי עסקים לחשוב על המשפט הזה ואולי להאריך את היום על חשבון המשפחה והתחביבים, אך מסתבר שהדרך לקיצור הזמן נעוצה דווקא בתצורת העבודה שלנו ובמערכות שבהן אנו עושים שימוש יום יום.
אז מהי מערכת CRM ולמה היא נחוצה לכל עסק?
CRM הם ראשי תיבות של Costumer Relations Management ובתרגום פשוט מערכת לניהול קשרי לקוחות. כיאה לעידן טכנולוגי מתקדם, מערכות CRM שינו את פני העולם העסקי פלאים, וכיום נחשבות לגולת הכותרת בכל ארגון או עסק, ולו הקטן ביותר. באופן כללי, מערכות אלה עוסקות בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע, וכתוצאה מכך לארגן ולנהל את הקשר עם הלקוח בדרך הטובה ביותר. מלבד זאת, מערכות CRM מאפשרות לפתח את הארגון על ידי שילוב פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים, ובכן שימור לקוחות קיימים.
עם השנים נוספו עוד ועוד כלים טכנולוגים המתממשקים עם המערכת, דבר המאפשר לארגונים ליהנות מניצול מיטבי של זמן העובדים ואף לקצר את זמן העבודה באופן משמעותי. אין ספק שמערכת CRM היא אחד הדברים שגורמים למשתמשים חדשים לתהות איך הם עבדו איתן קודם, לחסוך בזמן יקר, לשפר את השירות ללקוח ולמצוא כל מידע רצוי בלחיצת כפתור.
אז איך באמת מערכת CRM יכולה לחסוך שעתיים של עבודה ביום?
ניהול מעקב מסודר אחר לקוחות קיימים ולידים
מובן שאין אנו יכולים לזכור בעל פה מיהם הלקוחות שלנו, מה כל לקוח רכש, כמה רכש ובאילו סכומים. טבלאות האקסל כבודם במקומם מונח, אבל הן אינן יכולות לומר לנו מידע ספציפי על כל לקוח, כמו גם לבצע חיפושים מפולחים. לדברי מייסד MyBusiness, אחת החברות המובילות בפיתוח מערכות ניהול לקוחות, "המעבר מטבלאות אקסל למערכות CRM חוסכות ללקוחות שלנו זמן רב של חיפוש מסמכים וטעויות שיכולות לצוץ עקב ניהול לקוי. ברגע שארגון מתחבר למערכת CRM, הוא מייצר תיק לקוח לכל אחד מהלקוחות, בודק נתונים וסטטיסטיקות, מבצע פילוחים ונותן שירות טוב יותר". כל אלה חוסכים בזמן עבודה יקר.
שירות טוב מתחיל במענה לצורך הלקוח, עם ערך
לכל לקוח יש העדפות משלו, אחד רוצה את המוצר בכל תחילת חודש, השני בכלל ביטל את ההזמנה השלישי הוסיף מוצר נוסף להזמנה הקיימת או מקבל מחיר מיוחד כי הוא חבר של הבעלים. במערכות CRM ניתן לעדכן כל מידע רצוי אודות הלקוח, ואף לעדכן כל שיחה שנעשתה איתו, כך תוכלו בנוסף למידע הבסיסי לקבל הערות קטנות שיכולות למנוע החזר סחורה או טעויות המבזבזות זמן יקר וכעסים על עובדים. רק נזכיר שלקוח מרוצה הוא לקוח נאמן.
לא רק זמן, UPSALES הוא שם המשחק של כל עסק
ידוע שבמערכת CRM מופיע כל המידע על הלקוחות שלנו, אך מה שלא פחות חשוב הוא הנתונים על רכישות שבצעו לקוחות מסוימים. מידע זה יכול לאפשר לנו לראות אילו מוצרים לקוחות אוהבים לרכוש וכך להציע להם מוצרי אפסייל שיכולים להגדיל את רווחיות החברה. כך למשל אם מדובר בסוכנות ביטוח, ולקוח מסוים רכש ביטוח חיים, נוכל להציע לו ביטוח בריאות או כיסויים נוספים.
הכירו את האזור האישי שחוסך בפניות לשירות הלקוחות
לא מעט ארגונים לצערנו מתמודדים עם אתגרים ממש גדולים בכל נושא השירות, לעיתים עשרות שיחות נכנסות ביום, רק כדי לקבל מידע בסיסי שהלקוח יוכל לקבל לבדו באתר. כחלק מייעול וחיסכון בזמן, חברת Mybusiness מנגישה את האזור אישי ללקוחות בתוך מערכות ה CRM באופן המותאם אישית לכל ארגון, כאשר כל הנתונים מקושרים יחד. פיתוח זה מאפשר לנו לעבוד עם מערכת אחד שנותנת מענה לכל מערך השירות ללקוח, וכך לחסוך בזמן יקר.
למעשה, כל לקוח מקבל שם וסיסמה לאזור האישי שלו, שם הוא יוכל לנהל את ההזמנות שלו ולקבל את כל המידע. כך למשל אם מדובר בחברה העוסקת בתחום ההלוואות, הלקוח יוכל להיכנס לאזור האישי שלו ולבדוק מתי ההלוואה שלו מסתיימת ובכלל לקבל כל פרט רצוי. אין ספק שבדרך זו נוכל לחסוך פניות רבות למוקד השירות.
