מערך השירות
מבט מעבר לדאשבורד

תמונת המצב וההחלטה הניהולית

היקף השירות גדל, בעיקר בשל התרחבות מעגל הלקוחות הפונים. נקודת המיקוד היא הקריאות שנמשכות זמן רב והלקוחות שצוברים חיכוך לפני חידוש החוזה.

1. צמיחה אינה בהכרח יותר תקלות לכל לקוח. בקיץ 2026 נפתחו 292 קריאות לעומת 239 בקיץ 2025; מספר הלקוחות הפונים עלה מ־157 ל־214. אצל 67 הלקוחות שפנו בשתי התקופות, הכמות דווקא ירדה מ־117 ל־110.
2. הממוצע מסתיר את המקרים הארוכים. זמן הפתרון החציוני הוא 7.5 שעות; סף האחוזון ה־90 הוא 87.8 שעות. בקיץ האחרון סף זה עלה מ־77.9 ל־92.9 שעות בקריאות שכבר נסגרו.
3. חריגות SLA מרכזות חוויות שירות חלשות. 200 מתוך 335 דירוגים של 3 ומטה ניתנו לקריאות חורגות. זהו קשר בנתונים, ולא הוכחה שחריגה היא הסיבה היחידה.
4. יש רשימת עבודה מעשית. 25 פתוחות בנות 15 ימים ומעלה, 14 מסומנות בחריגת SLA, ו־10 לקוחות לחידוש בתוך 60 יום עם קריאה פתוחה או דירוג נמוך מאז יוני.

הצעד המומלץ: סקירת 14 החריגות ורשימת חידושי החוזה, לצד מדידה שבועית של זמן פתרון באחוזון 90 ופנייה חוזרת. הנתונים אינם בסיס מספיק להחלטה על גיוס כוח אדם.

מה הסקירה מוסיפה לדוחות הקיימים

נבדקו בזמן העבודה כל 14 הגדרות הדוחות והשאילתות, מתוכן 5 דוחות Cases, וכן הגדרות ארבעת הדאשבורדים הרלוונטיים ודפי Cases ו־Reports. הניתוחים הבאים לא נמצאו כתצוגות מוכנות בהגדרות שנבדקו; ייתכנו דוחות חיצוניים או התאמות אישיות שלא נכללו.

המיפוי מבוסס על הגדרות שנקראו דרך MCP, ולא על בדיקת הרשאות ותצוגה של כל משתמש. לדוגמה, בגרפי מנהל השירות נמצאה תחילת חלון קבועה 18.09.2025 תחת הכותרת “12 החודשים האחרונים”; יש לבדוק את מנגנון עדכון החלון לפני שימוש שוטף.

מגמות: ביקוש מתרחב, ובקיץ האחרון יותר מקרים ממושכים

מה מניע את הגידול?

הגידול בכמות הוא 22.2%, מול 36.3% במספר הלקוחות הפונים. מספר הקריאות ללקוח שפנה ירד מ־1.52 ל־1.36. אלו לקוחות שפנו בתקופה, לא כלל הלקוחות הפעילים.

בקרב 67 הלקוחות המשותפים לשני החלונות: 117 ← 110 קריאות. 147 לקוחות שפנו רק בחלון 2026 יצרו 182 קריאות; 90 שפנו רק בחלון 2025 יצרו 122. לכן השינוי הכולל הוא −7 + 182 − 122 = 53. “רק בחלון” אינו אומר לקוח חדש לחברה.

מצלמות גדלו מ־48 ל־73 קריאות: תוספת 25, שהיא 47.2% מהגידול הכולל. טלפוניה גדלה מ־135 ל־147. מוצע לבדוק תחילה את תמהיל התקלות והלקוחות במצלמות.

בדיקת נגד: אין בסיס לקביעה שהשירות הידרדר לאורך כל השנה

בינואר–אוגוסט 2026 נפתחו 779 קריאות לעומת 639 ב־2025 (21.9%+), אך זמן הפתרון הממוצע בסגורות ירד מ־27.98 ל־26.23 שעות, ושיעור החריגה ירד מ־19.87% ל־19.32%. התמונה בקיץ פחות טובה מהתמונה המצטברת; זו סיבה לעקוב, לא מסקנת כשל שנתית.

בהשוואה שמכניסה גם קריאות שלא נסגרו: בקיץ 2025 נפתרו בתוך 7 ימים 238/239 (99.6%); בקיץ 2026 — 275/292 (94.2%). לכל קריאות הקיץ כבר חלפו 7 ימי מעקב. הפער מצדיק בדיקת המקרים הארוכים, אך מושפע גם מאופן יצירת התור הפתוח בדמו.

ספטמבר חלקי: תאריך הפנייה האחרון הוא 18.09.2026, ולכן אינו מושווה לחודש מלא. מדדי פתרון ו־SLA בטבלה מחושבים בקריאות שנפתחו בכל חלון ונסגרו עד האיסוף; 13 מקריאות קיץ 2026 עדיין פתוחות. אין היסטוריית מצבים שמאפשרת לאמת את כל מסלול הסגירה והפתיחה מחדש.

היכן נפגעת חוויית השירות — מעבר לציון הממוצע

בקריאות החורגות, שיעור הדירוגים של 3 ומטה גדול פי 5.6: 51.8% מול 9.2%. הן כוללות רק 20.8% מהקריאות הסגורות אך מרכזות 59.7% מכל הדירוגים הנמוכים.

הפער נשמר גם בתוך כל אחת מארבע רמות העדיפות:

כיסוי המשוב כמעט זהה בין שתי קבוצות ה־SLA (65.6%–65.8%), ושיעור החריגה בקרב מי שלא דירגו הוא 20.7%. זה מצמצם חשש להבדל כיסוי גלוי; הוא אינו שולל הטיית היענות או הבדלים במורכבות התקלות.

זמני הקצה חשובים יותר מהשוואת ממוצעים בין טכנאים

הנתונים בשעות קלנדריות עד פתרון. אחוזון 90 הוא הזמן שעד אליו הסתיימו לפחות 90% מהקריאות הסגורות. לא מדובר בשעות עבודה בפועל או בזמן תגובה ראשון.

פעולה מוצעת: לבחור בכל שבוע 10 קריאות מהעשירון הארוך ומציוני 1–3, ולתעד סיבת עיכוב, נקודת עדכון הלקוח ופעולת מניעה. אין לייחס לטכנאי יעילות נמוכה על סמך ממוצע ללא תמהיל, ביקורים ושעות עבודה.

פניות חוזרות: אות לבירור, לא מדד לתיקון שנכשל

נמצאו 469 קריאות (16.2%) שנפתחו לאותו לקוח ולאותה מערכת עד 30 יום לאחר פתרון קריאה קודמת. הן נוגעות ל־151 לקוחות. ב־59 מהן גם תת־הסוג זהה לקריאה הקודמת הקרובה ביותר.

בקריאות החוזרות שכבר נסגרו שיעור החריגה הוא 121/467 (25.9%), מול 466/2,358 (19.8%) ביתר הסגורות. טלפוניה מרכזת 362 מתוך 469 האיתותים.

הגדרה: קריאה חדשה עם AccountId ו־SystemTypeId זהים, בטווח 0–30 ימים לאחר ResolvedDate של קריאה קודמת; כל קריאה חדשה נספרת פעם אחת. אין התאמה לציוד, לאתר או לסיבת שורש, ולכן גם שינוי שגרתי או תקלה בסניף אחר עשויים להיספר. אין להסיק “פתיחה מחדש” או שיעור פתרון במגע ראשון. תחילת חלון הנתונים אינה כוללת פניות קודמות לאוקטובר 2023.

פעולה מוצעת: להתחיל במדגם הקריאות בעלות אותו תת־סוג, לסווג “אותה תקלה / תקלה אחרת / בקשת שינוי”, ורק לאחר מכן להגדיר יעד לצמצום חזרות.

ריכוז עומס וחידושי חוזה

10 הלקוחות בעלי מספר הקריאות הגדול ביותר יצרו 500 קריאות (17.2%). כ־20% מהלקוחות שפנו — 94 מתוך 467 — יצרו 1,568 (54.1%). זהו ריכוז מורגש, אך הנתונים אינם מציגים כלל “80/20”.

לקוחות פרימיום נפתרים מהר יותר בממוצע (20.5 שעות), אך 114/539 מהסגורות מסומנות בחריגה (21.2%). חוזים שונים עשויים להגדיר התחייבויות שונות; אין להסיק שהחבילה אינה עומדת בהבטחה בלי מיפוי יעד, עדיפות ושעון SLA. השיוך לחוזה הוא השיוך הנוכחי, לא בהכרח השיוך בזמן האירוע.

10 לקוחות לבדיקה לפני חידוש

הצלבה בין תוקף חוזה ב־60 הימים הבאים לבין קריאה פתוחה או ציון 1–3 בקריאה שנפתחה מאז 01.06.2026. סך שדה השווי השנתי שלהם הוא 213,360 ₪. זהו ערך רשום של החשבונות ברשימה, לא הכנסה שתאבד ולא תחזית נטישה.

פעולה מוצעת: בעל התיק ומנהל השירות עוברים יחד על הרשימה, מוודאים שכל פנייה פתוחה מקבלת תאריך התחייבות, ומבצעים שיחת סיכום לפני חידוש. כמות קריאות ושווי שנתי לבדם אינם מאפשרים לחשב רווחיות חוזה; חסרים עלויות עבודה, חלקים ונסיעות.

התור הפתוח: גיל, המתנות ופערי שעון

התפלגות סטטוסים: 24 בטיפול, 18 פתוחות, 12 ממתינות ללקוח, 8 ממתינות לחלק/ספק ו־13 עם ביקור טכנאי שנקבע. אין היסטוריית כניסה לסטטוס, ולכן גיל הקריאה אינו זמן ההמתנה בסטטוס הנוכחי.

כל 75 מועדי הסגירה הצפויים כבר חלפו במועד האיסוף, אך רק 14 מסומנות SLABreached. אין לפרש זאת כ־75 חריגות SLA: מצבי המתנה יכולים להשעות את השעון, והדמו ממשיך להזדקן קלנדרית. יש לאמת את השעון הפעיל והעדכון האחרון. מאז הסקירה מ־20.09 לא השתנתה כמות הקריאות או הפתוחות; עלייה בגיל אינה ראיה להרעה בפעילות.

אין עדות שביקורי שטח הם צוואר הבקבוק העיקרי: שיעור החריגה בסגורות עם סימון ביקור הוא 154/771 (20.0%), לעומת 433/2,054 (21.1%) ללא סימון. נדרש להפריד זמן המתנה לביקור וזמן טיפול כדי לקבוע סיבה.

כל הקריאות הפתוחות — רשימת בדיקה

75 קריאות

הרשימה ממוינת תחילה לפי סימון חריגה ואז לפי גיל. זו אינה עדיפות קלינית או עסקית אוטומטית; השבתה קריטית מחייבת תיעדוף אנושי לפני המיון המוצג.

תוכנית פעולה מוצעת

כל הפעולות והיעדים הם הצעות. לא שונו דוחות, דאשבורדים, רשומות, אוטומציות או הגדרות במערכת.

מקורות, שיטה ומגבלות

איסוף: 2026-09-23T08:22:47.357382+00:00 (UTC), דרך הפרוקסי המקומי לאחר התאמת Get-Current-User לטננט NetLineDemo. 2,900/2,900 קריאות, 2,900 מזהים ייחודיים; 1,489 חשבונות נקראו לצורך חיבור נתוני לקוח. מדדי השירות מתייחסים ל־467 חשבונות עם קריאות.

טווח עסקי: 2023-10-01 עד 2026-09-18. פתיחה לפי Date, פתרון לפי ResolvedDate; createdAt אינו משמש לציר הזמן משום שהוא תאריך בניית הדמו. גיל פתוחות חושב במועד האיסוף.

איכות: לא חסרים Date, StateId, AccountId, SubTypeId או SLABreached. לכל 2,825 הסגורות תאריך פתרון; לא נמצאו פתרונות לפני הפתיחה או בעתיד. ResolutionHours תואם את הפרש תאריכי הפתיחה והפתרון בטווח שעה. 971 סגורות ללא משוב (34.4%).

כללי חישוב: סגור לפי CaseStates; שיעור חריגה לפי SLABreached מתוך סגורות בלבד, אלא אם צוין אחרת. דירוגים רק בקריאות סגורות עם ערך מספרי; דירוג נמוך הוגדר 1–3. אחוזונים לפי nearest rank. השוואת עונות ביוני–אוגוסט מלאים, ובדיקת נגד בינואר–אוגוסט. מדדי ממוצע ואחוזון אינם כוללים פתוחות; מדד פתרון בתוך 7 ימים כן כולל אותן.

מגבלות: חברה בדיונית ורשומות סינתטיות; הקשרים עשויים לשקף את כללי יצירת הדמו. אין יומן מלא של מעברי סטטוס, זמני תגובה ראשונה, מאמץ עבודה, חלקים או עלויות. אין להסיק סיבתיות, רווחיות, נטישה או צורך בגיוס. SLA מוצג כדגל הקיים ולא כחישוב עצמאי של שעות פעילות והשהיות.