צ'אטבוטים הפכו בשנים האחרונות לחלק בלתי נפרד מחוויית השירות והתקשורת של עסקים עם לקוחותיהם. למעשה, מחקרים מראים כי רוב גדול מהלקוחות אף מעדיפים לעתים אינטראקציה עם צ'אטבוט על פני נציג אנושי – בסקר אחד (1) כ-74% מהלקוחות העידו שהם מעדיפים סיוע של צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית על פני המתנה לנציג אנושי אונליין.
נתון כזה אולי מפתיע, אך הוא מדגיש עד כמה התפתחו הבוטים בשיפור החוויה: מערכות AI מודרניות מנתחות שפה, לומדות מהתנהגות המשתמש, ואפילו מסוגלות לזהות רגש – מה שמייצר אינטראקציות זורמות ו"טבעיות" יותר.
נתונים מראים (2) את מגמת האימוץ של צ'אטבוטים בקרב לקוחות קימעונאיים: 85% מהאינטראקציות עם לקוחות מנוהלות (או עתידות להתנהל) על-ידי עוזרים וירטואליים, 65% מהלקוחות הקמעונאיים מעדיפים לשאול שאלות דרך צ'אטבוט, ו-71% מהאנשים מוכנים להשתמש באפליקציות מסרים כדי לקבל סיוע בשירות לקוחות. המסקנה ברורה – רבים מהלקוחות כבר נוחים עם קבלת שירות מצ'אטבוט, כל עוד הוא מספק מענה יעיל.
לא רק שהלקוחות מרוצים – גם העסקים מרוויחים. צ'אטבוטים מסוגלים לטפל אוטומטית בפניות נפוצות, לספק מענה מהיר 24/7, ובכך לחסוך במשאבים יקרים. מחקרים מצביעים (3) על כך שפתרונות אוטומציה כאלה יכולים להפחית בעד כ-30% את עלויות התמיכה בשירות לקוחות.
עם פוטנציאל לחסכון משמעותי כזה, אין פלא שעסקים רבים רואים בטכנולוגיה הזו השקעה כדאית. אך חשוב לזכור שאין פתרון אחד שמתאים לכולם – קיימים סוגים שונים של צ'אטבוטים, שלכל אחד מהם חוזקות ומגבלות. במדריך זה נסביר על שלושת הסוגים העיקריים (Rule-Based, AI והיברידי), נציג את היתרונות והחסרונות של כל אחד, ונפרט כיצד לבחור בחוכמה את הסוג והמודל הנכון עבור הצרכים הייחודיים של העסק שלכם.
צ'אטבוטים מבוססי חוקים (Rule-Based)
צ'אטבוט מבוסס חוקים פועל לפי כללים ותסריטים קבועים שתוכנתו מראש. ניתן לדמות אותו לתרשים זרימה: עבור כל שאלה או ביטוי מוגדר מצד הלקוח, הבוט יספק תגובה שהוגדרה מראש. בצ'אטבוט כזה אין "אינטליגנציה" במובן של לימוד עצמי – הוא לא לומד משיחות קודמות ולא מבין כוונות מעבר למה שהוגדר לו. למעשה, הוא מוגבל לתרחישים ולשאילתות שהוגדרו מראש, ואינו יכול לענות על משהו שנמצא מחוץ לכללים שהוזנו אליו
במילים אחרות, אם הלקוח שואל שאלה שלא תוכננה בתסריט, הבוט יתקשה לענות (או שלא יענה כלל).
יתרונות:
- תשובות עקביות בשליטה מלאה: הבוט יספק תמיד תשובה עקבית בהתאם לכללים שהוגדרו. יש לעסק שליטה מלאה על נוסח המענה, מה שחשוב לשמירה על אחידות המותג ולעמידה ברגולציות.
- מהירות: מערכת מבוססת חוקים אינה מצריכה זמן עיבוד רב ובצורה כזו ניתן לנהל את השיחה בצורה מהירה יותר ולנתב את השיחה לנושאים בהם הלקוח מעוניין לקבל מידע.
חסרונות:
- מוגבלות תסריט: הצ'אטבוט לא "יבין" שאלות חורגות ממה שהוגדר. משתמש ששואל משהו בלתי צפוי עלול להיתקל במבוי סתום או בתשובה שאינה רלוונטית, משום שהבוט לא יודע לחרוג מהתרחישים שתוכנתו בו.
- חוסר גמישות ולמידה: צ'אטבוט מבוסס חוקים לא לומד, לא יכול להשתפר עם הזמן בעצמו ולא מסוגל לזכור אינטראקציות קודמות. הוא מתייחס לכל פנייה כאילו היא חדשה, בלי הקשר לשיחות קודמות.
- לא מתאים לנושאים מורכבים: כאשר הלקוחות שואלים שאלות מורכבות הדורשות הבנה מעמיקה או שיחה מרובת שלבים, בוט מבוסס חוקים יתקשה מאוד לתת מענה מספק. במקרים רבים הוא ייאלץ להעביר את הטיפול לנציג אנושי בשלב מוקדם, מה שעלול לתסכל משתמשים מתקדמים ולמעשה לרוקן מתוכן את השימוש בבוט.
צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית (AI)
צ'אטבוט מבוסס AI הוא "הדור הבא" של הבוטים – כזה שמשתמש בבינה מלאכותית, עיבוד שפה טבעית (בדומה ל-ChatGPT ודומיו) כדי להבין את שאלות המשתמש ולהגיב בהתאם. בניגוד לבוט רגיל, צ'אטבוט AI מנתח את כוונת המשתמש ואת ההקשר לפני שהוא מחליט על תשובה. הוא אינו מוגבל לתשובות כתובות מראש, אלא מייצר תשובות בשפה טבעית על בסיס המידע והידע שהוא אומן עליהם. המשמעות היא שצ'אטבוט AI טוב יכול לענות על קשת רחבה מאוד של שאלות – גם כאלה שהמפתחים שלו לא "צפו" מראש – ולספק תחושה קרובה יותר לשיחה עם אדם אמיתי
יתרונות:
- הבנת שפה טבעית וגמישות: צ'אטבוט AI יכול להבין ניסוחים מגוונים, טעויות הקלדה, סלנג וביטויים שונים של אותה שאלה. הוא לא מוגבל למילות מפתח ספציפיות, מה שמאפשר שיחה חופשית וזורמת יותר עם המשתמש.
- למידה והתפתחות מתמדת: המערכת משתפרת עם כל אינטראקציה. ככל שנצברות יותר שיחות ודוגמאות, הבוט לומד מהצלחות ומטעויות ומחדד את התגובות שלו. כך, איכות השירות משתפרת באופן רציף ללא התערבות ידנית רבה.
- התמודדות עם פניות מורכבות: צ'אטבוט מבוסס AI מצטיין במקרים בהם השאלות חורגות מתבניות קבועות. הוא מסוגל לענות על שאלות רבות-שלבים, להתחשב בהקשר רחב, ואפילו לשאול את המשתמש שאלות הבהרה במידת הצורך – יכולות שכמעט בלתי אפשרי לממש בבוט רגיל.
- תמיכה במספר שפות והתאמה תרבותית: מערכי AI רבים יכולים לתמוך ביותר משפה אחת, בהתאם לנתוני האימון. דבר זה קריטי לעסקים הפועלים בשווקים גלובליים או מגוונים. למשל, ניתן לאמן את הבוט לענות בעברית ובאנגלית כאחד, ובכך לשרת קהל רחב יותר.
- מענה אישי ודינמי: בוט AI יכול "לזכור" מה נאמר קודם בשיחה ולשלב זאת בתשובות הבאות.
חסרונות:
- הזיות וסיכון לטעויות: בעוד בוט רגיל נותן תשובות צפויות מראש, צ'אטבוט AI עשוי לפעמים לספק תשובה לא נכונה או בלתי מתאימה, במיוחד אם הוא מתמודד עם שאלה שאין לה מספיק נתוני אימון. במצב כזה הבוט לעיתים ממציא תשובה ("הזיה") שנשמעת סבירה אך אינה מבוססת על ידע נכון. כדי למנוע מצבים כאלה, יש צורך לפקח על תשובות הבוט, להגביל את תחומי הידע שלו, ולעדכן אותו באופן שוטף.
- הססנות מצד משתמשים מסוימים: למרות שמגמת האימוץ חיובית, עדיין יש לקוחות שנרתעים משיחה עם מכונה. יש מי שמעדיפים לדעת שהם מדברים עם אדם אמיתי, במיוחד בטיפול בבעיות רגישות או מורכבות.
- אתגרי אבטחה ופרטיות: צ'אטבוט AI מטבעו מתבסס על נתונים – נתוני אימון, ונתונים מתוך מערכת ה-CRM אשר חלקם ייחודיים ללקוח הפונה. נתונים אלו עוזרים לבוט לשרת את הלקוח בהצלחה אך כאשר מדובר במידע רגיש מומלץ לחשוב פעמיים האם לשתף זאת עם הבוט ויש לקחת בחשבון שכל מידע שנשתף איתו עלול להיות משוקף ללקוח, גם אם ננחה את הבוט לשמור חלק מהמידע לעצמו.
צ'אטבוטים היברידיים (Hybrid)
צ'אטבוט היברידי משלב בין שתי הגישות שתוארו לעיל – הוא בנוי גם מכללי תסריט מוגדרים מראש וגם מרכיבי AI חכמים. מטרת השילוב היא להפיק את המיטב משני העולמות: ניצול היציבות והשליטה של מערכת חוקים, יחד עם הגמישות והלמידה של בינה מלאכותית. בפועל, בוט היברידי יודע לטפל תחילה בפניות פשוטות, ובמקרים מסוימים והיכן שנכון, ניתן לנתב את הלקוח לבוט מבוסס AI.
בנוסף, תמיד ישנה האפשרות לשלב נציג אנושי בעת הצורך. כלומר, הצ'אטבוט יכול "ללוות" את השיחה עד לנקודה מסוימת וכאשר הלקוח מרגיש כי פנייתו אינו נענית הוא יכול לבקש מעבר לנציג אנושי.
בכך מקבלים גם זמינות 24/7 וגם מגע אנושי כשבאמת צריך. פתרונות היברידיים, כדוגמת אלו ש-MyBusiness מציעה, מאפשרים לעסק להתחיל עם בסיס מוצק של תסריטי שיחה, ולהוסיף בהדרגה יכולות AI (או התערבות אנושית חכמה) עם צמיחת הצרכים והנתונים.
איך לבחור את סוג הצ'אטבוט המתאים לעסק
לאחר שהבנו את הסוגים השונים, השאלה הגדולה היא כיצד מחליטים איזה סוג צ'אטבוט מתאים ביותר לעסק שלכם. התשובה תלויה בכמה גורמי מפתח שעל בעלי העסק לשקול:
- היקף הפניות ותדירותן: עסקים המקבלים מאות פניות ביום בערוצים דיגיטליים זקוקים לרוב לפתרון אוטומטי כדי להתמודד עם העומס. אם נפח הפניות גדול ומגוון, צ'אטבוט AI או פתרון היברידי יוכלו לתת מענה סקיילבילי ולפרוק עומס מהצוות האנושי. לעומת זאת, אם כמות הפניות צנועה ומוגבלת לנושאים ספציפיים, ייתכן שצ'אטבוט מבוסס חוקים יספיק בשלב ראשון.
- סוג הלקוחות והעדפותיהם: חשבו מיהם הלקוחות שלכם וכיצד הם מעדיפים לתקשר. קהל צעיר, למשל, נוטה לאמץ טכנולוגיות חדשות מהר יותר וצפוי להיות סבלני ואף ליהנות מצ'אטבוט אינטראקטיבי. לקוחות עסקיים (B2B) אולי יצפו למענה ענייני ומהיר, ופחות ירתעו משירות אוטומטי כל עוד הוא אפקטיבי. מנגד, אם קהל היעד שלכם פחות טכני או שמרני יותר, ייתכן שיהיה חשוב לשלב מענה אנושי זמין (למשל באמצעות פתרון היברידי) כדי שלא לאבד אותם.
- רמת מורכבות השאלות ונושאי הפניות: נתחו אילו סוגי שאלות אתם מקבלים בדרך כלל. אם רובן ככולן הן שאלות חוזרות ופשוטות (כמו שעות פתיחה, מצב הזמנה, מדיניות החזרה), צ'אטבוט מבוסס חוקים יכול לתת מענה מצוין ולחסוך זמן לצוות שלכם. אבל אם חלק משמעותי מהפניות דורש הסבר מפורט, ייעוץ מותאם או פתרון בעיות מורכב – בוט מבוסס חוקים עלול להיתקל בקשיים. במצב כזה, ללכת על פתרון AI או היברידי יהיה נבון יותר, כיוון שהם יכולים להתמודד עם מגוון תרחישים ולהבין שאלות מורכבות תוך כדי תנועה.
בסופו של דבר, הבחירה בסוג הצ'אטבוט צריכה להיעשות בהתאם לצרכים העסקיים ולמטרות שאתם מגדירים. אין פתרון אחד "נכון" לכולם – כל עסק והשילוב שמתאים לו. חשוב להעריך את היתרונות והחסרונות של כל סוג אל מול הדרישות שלכם, ואפשר גם לבצע פיילוט קטן כדי לראות איך הלקוחות שלכם מגיבים. במידה רבה, ההחלטה היא גם לא סופית: ניתן להתחיל עם סוג אחד של צ'אטבוט ולשדרג או לשלב יכולות נוספות בהמשך. כך או כך, מומלץ להיעזר במומחים בתחום.
אנו ב-MyBusiness מציעים פלטפורמה נוחה להגדרת מהירה וקלה של כל סוגי הצ'אטבוטים- מבוסס חוקים, מבוסס AI או משולב- והכל בממשק drag&drop אחיד וידידותי למשתמש.
ניתן להיעזר במדריכים המפורטים שלנו או להשתמש בתבניות הצ'אטבוטים שהכנו עבורכם מראש על מנת להקל על תהליך ההטמעה של הצ'אטבוט הראשון שלכם.
צוות MyBusiness ישמח לסייע לכם בהערכת הצרכים ובבחירת הפתרון המתאים. עם ידע נכון ותכנון מושכל, תוכלו להצטרף גם אתם למהפכת הצ'אטבוטים בצורה שמחזירה ערך אמיתי לעסק – בין אם בחיסכון בזמן ובכסף, בשיפור שביעות רצון הלקוחות, או בשניהם יחד.
