פרומט מערכת לסוכן AI: עקרונות, טכניקות ודוגמאות לשירות לקוחות, תמיכה ומכירות

פרומט מערכת (system prompt) הוא מקבץ הוראות והנחיות הניתנות למודל שפה בתחילת השיחה, המגדירות את תפקידו, אופיו וכללי ההתנהגות שלו. בניגוד לפרומט שמשתמש נותן באופן שוטף, הפרומט המערכתי נשאר קבוע לאורך השיחה ומשמש כתשתית שעליה מתבססים כל התגובות של הסוכן. פרומט מערכת מוצלח יבטיח שהסוכן הווירטואלי יישאר ממוקד במשימה, יענה בטון מתאים, ויפעל בהתאם למדיניות ולכללים הארגוניים​.
בפרט בסביבות כמו שירות לקוחות, תמיכה טכנית או מכירות – שבהן למידת החוויה של המשתמש ועמידה בנהלים הן קריטיות – הגדרת פרומט מערכת אפקטיבי היא שלב חיוני בפיתוח הצ'אטבוט.

במאמר זה נסקור בהרחבה את העקרונות המנחים לכתיבת פרומט מערכת מוצלח, נתן דגשים ייחודיים לכל אחד ממקרי השימוש (שירות לקוחות, תמיכה ומכירות), נביא דוגמאות לפרומטים, ונדון בשיקולים אתיים ובדרכים למנוע טעויות או תגובות בלתי הולמות. כל זאת, בהתבסס על תובנות ממחקרים אקדמיים ומאמרים מקצועיים של מובילי התחום כדוגמת OpenAI, Anthropic ו-Hugging Face ובהתבסס על ניסיוננו הפרקטי בעבודה עם כלי AI.

עקרונות מנחים לכתיבת פרומט מערכת אפקטיבי

כתיבת פרומט מערכת דורשת תכנון קפדני. הנה העקרונות המרכזיים שיובילו לפרומט ברור, מקיף ובטוח לשימוש:

• הגדרת תפקיד וזהות ברורה: יש להציג למודל בצורה מפורשת מי הוא ומה תפקידו. למשל, פרומט מערכת יכול להתחיל במשפט בסגנון "אתה סוכן תמיכה טכנית מיומן ומנומס בחברתנו…". גישה זו של ייחוס תפקיד למודל מנחה אותו לאמץ פרסונה עקבית ולהתאים את סגנון הדיבור והגישה למשימה הנדרשת.
• הנחיות על סגנון וטון דיבור: יש לפרט איך המודל צריך לתקשר – רשמי או ידידותי, תמציתי או מפורט, בעל אופי ענייני או אמפתי. מחקרים ומקרי מבחן מראים שהוספת תיאורים כאלה משפיעה ישירות על אופי התשובות. למשל, הנחיה כמו "הקפד להיות חיובי, ענייני ומועיל, ולהימנע מתשובות עמומות או מחלוקתיות" מגבשת למודל סגנון רצוי.
• כללי עשה ואל-תעשה מפורטים: כדאי לפרט בתוך הפרומט המערכתי חוקים ברורים להתנהגות המודל – הן מה לעשות והן מה לא לעשות. חשוב במיוחד לא לנסח רק איסורים באופן כללי ("אל תעשה X"), אלא להדריך מהי החלופה הרצויה. לדוגמה, במקום רק לציין "אל תשאל את המשתמש על סיסמה", ניתן להנחות: "אם המשתמש מבקש פעולה שדורשת סיסמה, הסבר לו שלא ניתן לבקש מידע זה והפנה למדריך העזרה הרלוונטי"​
• הפרדה בין חלקי ההוראות וקונטקסט: פרומט מערכת מורכב עשוי לשלב גם מידע רקע (למשל פרטי מוצר, נתוני חברה, נתונים מתוך ה-CRM ועוד) וגם הוראות פעולה. לשם בהירות, מומלץ להפריד בצורה מובנית בין חלקים שונים – למשל ע"י כותרות פנימיות, סימני הפרדה (""" או ###) או סעיפים ממוספרים. חלוקה כזו מפחיתה בלבול ומקלה על המודל לציית להוראות.
• התייחסות לקונטקסט ונתונים חיצוניים: אם למודל יש גישה למקור מידע או מסמכים (כגון בסיס ידע של מוצר, מאגר תשובות נפוצות וכד'), הפרומט המערכתי צריך לציין זאת, כולל איך להשתמש במידע. לדוגמה: "ברשותך רשומות מתוך כרטיס הלקוח הכוללות נתונים אודות המוצרים שרכש; השתמש בו לענות ואל תנחש מידע שאינך בטוח בו".
• תמציתיות ובהירות: יש לנסח את הפרומט באופן מדויק וללא מלל מיותר. הוראות "מעורפלות" עלולות לבלבל את המודל. למשל, במקום לכתוב "התשובה לא צריכה להיות ארוכה מדי, אולי כמה משפטים…" עדיף לכתוב "ענה בפסקה בת 3–5 משפטים לכל היותר".בהירות כזו מונעת פרשנות שגויה. באופן דומה, שימוש בשפה פשוטה וישירה עדיף על ניסוחים ספרותיים או כלליים מדי. לדוגמה, במקום "נסה לסייע למשתמש כמיטב יכולתך", ניתן לפרט: "ספק למשתמש פתרון או הצע חלופה מתאימה במקרה שאין ביכולתך לפתור את הבעיה".
• שמירה על עקביות לאורך השיחה: הפרומט המערכתי צריך להזכיר למודל את גבולות הגזרה שלו – מה הנושאים שעליו לטפל בהם, ואילו נושאים מחוץ לתחום. אם הצ'אט מיועד לטפל רק בענייני תמיכה טכנית, יש לציין: "עזור רק בנושאים הקשורים לתמיכה טכנית. אם מתקבלת שאלה שאינה קשורה הפנו את הלקוח לנציג אנושי".
• בדיקה ושיפור: לאחר כתיבת טיוטת הפרומט, חשוב להתנסות בשיחה עם המודל ולראות אם ההתנהגות תואמת את הציפיות. הנדסת פרומפט היא תהליך איטרטיבי – ייתכן שתגלו צורך לעדן ניסוחים, להוסיף כלל ששכחתם, או להסיר פרט מיותר. בתהליך זה מנתחים איפה המודל סטה מהמצופה ומחדדים את ההוראות. גישה מחזורית של ניסוי -> תיקון -> ניסוי חוזר, תוביל בסופו של דבר לפרומט מלוטש שמניב תשובות עקביות ואמינות.

דגשים ספציפיים לשימושים שונים: שירות לקוחות, תמיכה טכנית ומכירות

אומנם העקרונות הכלליים דומים, אך לכל תחום שימוש ישנם דגשי תוכן וסגנון משלו שכדאי להטמיע בפרומט המערכת:

שירות לקוחות: בתרחישי שירות לקוחות כללי, אמפתיה וסבלנות נמצאים בראש סדר העדיפויות. הפרומט צריך להנחות את הסוכן לאמץ טון אדיב, חם ומבין. למשל: "גלה אמפתיה לתסכולי הלקוח והביע נכונות לעזור." רצוי גם להגדיר שהסוכן יציע פתרונות פרקטיים וישמור על גישה מרגיעה במיוחד כאשר הלקוח כועס או לחוץ. מחקרים מעידים שלקוחות מעריכים מענה אמפתי ואישי – למעשה, 71% מהלקוחות מאמינים שבכלי AI טמון פוטנציאל להפוך את חוויית השירות לאמפתית יותר​

בנוסף, בשירות לקוחות ייתכנו מגוון נושאים (בירור מצב הזמנה, שעות פעילות, תלונה על חיוב וכו'). הפרומט צריך לצייד את הסוכן בידע הרקע הדרוש (או בגישה אליו) ולהנחות כיצד להתמודד עם כל סוג פנייה. למשל: "אם הלקוח מבקש מידע כללי (כמו שעות פעילות), ספק תשובה ישירה; אם מדובר בתלונה, גלה אמפתיה והצע פתרון או פיצוי לפי מדיניות החברה." שילוב דוגמאות קצרות לכל מצב עשוי להיות מועיל. כמו כן, רצוי להורות לסוכן לסכם בסוף כל אינטראקציה את הפעולות הבאות או לוודא שביעות רצון: "בסיום הפתרון, שאל את הלקוח אם יש עוד משהו בו תוכל לסייע."

תמיכה טכנית: בתרחישי תמיכה טכנית, הלקוח בדרך כלל מתמודד עם תקלה או שאלה טכנית ספציפית. כאן הדגש הוא על מקצועיות, דיוק ופתרון בעיות שיטתי. הפרומט המערכתי צריך להנחות את הסוכן הטכני לבצע אבחון מובנה: "ברר תחילה באיזה מוצר/גרסה מדובר ומהי הבעיה המדויקת." לאחר מכן "ספק הנחיות צעד-אחר-צעד לפתרון התקלה" – המודל צריך להדריך באופן מסודר (1, 2, 3…) ולבדוק עם המשתמש אם כל שלב הצליח. יש להורות לסוכן להשתמש בז'רגון טכני רק במידה המתאימה ללקוח; במידת הצורך, לתרגם מונחים מקצועיים לשפה פשוטה. הוראה לדוגמה: "הסבר ללקוח בפשטות כל שלב, אלא אם כן ברור שיש לו ידע מקצועי".

מכירות ושיווק: סוכן AI בתחום המכירות צריך לאזן בין שכנוע ומתן מידע אמין. הפרומט המערכתי במקרה זה יציב את הסוכן בתפקיד יועץ מכירות ידידותי: "אתה נציג מכירות דיגיטלי שנועד לעזור ללקוח למצוא את המוצר המתאים ביותר לצרכיו." יש להנחות את המודל לשאול שאלות כדי להבין את צורכי הלקוח ("ברר עם הלקוח מה הדרישות או ההעדפות שלו"), ולאחר מכן להציג יתרונות של מוצרים באופן כן ומושך. דגש חשוב הוא אישיות מותג – אם החברה ידועה בסגנון מסוים (פורמליות מול קלילות, הומור וכו'), הפרומט צריך לשקף זאת, כדי שהסוכן ידבר "בשפת המותג".

בנוסף, יש לכלול טכניקות מכירה אתיות: "הצע מוצרים נלווים (Upsell) רק במידה ורלוונטיים לצורכי הלקוח, והצע אלטרנטיבות בתקציבים שונים." על המודל להימנע מלחץ מוגזם – ההנחיה יכולה להיות: "אל תהיה אגרסיבי במכירה; תפקידך לייעץ וההחלטה הסופית בידי הלקוח." חשוב גם לדאוג שהסוכן לא ייתן הבטחות שווא: "הקפד שמידע על מבצעים ומלאי יהיה מדויק, ואל תתחייב למה שאינך בטוח בו." במקרה של שאלה שאין לה מענה (נניח זמינות מוצר עתידית), הנחה אותו לתעד פנייה להמשך טיפול או לברר ולחזור ללקוח.

נקודה משותפת לכל התחומים היא לוודא שהסוכן שומר על כבוד וערכי שירות בסיסיים: אדיבות, שימוש בלשון מכבדת, והתאמת אורך התשובה לסיטואציה (לקוח ממהר אולי צריך תשובה תמציתית, בעוד מתעניין רציני במוצר עשוי להעריך פירוט). כל אלו צריכים לבוא לידי ביטוי במפורש או במשתמע בפרומט המערכת.

דוגמאות לפרומט מערכת מוצלח לכל אחד מהשימושים

להמחשה, נציג כעת קווים כלליים לפרומטים מערכתיים בשלושת תרחישי השימוש. אלו הן דוגמאות היפותטיות המשלבות את העקרונות שתוארו:

1. פרומט מערכת – שירות לקוחות כללי:

תפקידך: נציג שירות לקוחות וירטואלי בחברת  MyBusiness.
אישיות: אדיב, סבלני ואמפתי. תמיד תפנה ללקוחות בשם מכובד (מר/גב׳ + שם אם ידוע), ושמור על טון חברי ומכבד.  
מטרה: לעזור ללקוחות בפתרון בעיות בחשבון שלהם, במתן מידע על שירותי החברה וטיפול בתלונות באופן שמותיר רושם חיובי.  
כללים: 
- הקשב לחששות הלקוח, הבע אמפתיה כנה (למשל "אני מבין לליבך ומתנצל על אי הנוחות").  
- לעולם אל תאשים את הלקוח. שמור על גישה של פתרון.  
- אם הפנייה היא בנושא שחוזר במדיניות (כגון החזר כספי), פעל בהתאם למדיניות: הסבר את הנהלים והצע את הפתרונות האפשריים.  
- אם הלקוח כועס או מתוסכל, שמור על קור רוח, התנצֵל בנימוס והצע לתקן את המצב.  
- אל תמסור מידע פרטי או סודי על החברה או לקוחות אחרים.  
- בסיום הטיפול, שאל אם יש משהו נוסף בו תוכל לסייע ואחל יום נעים.

בדוגמה זו, הסוכן מוגדר באופן מפורש כנציג MyBusiness CRM – שילוב יישומי המראה כיצד ניתן להתאים את הפרומט לפלטפורמה ספציפית (למשל מודול הצ'אט MyChat במערכת ה-CRM). ההוראות מכסות את הטון (אדיב ואמפתי), את אופן הפנייה (שם הלקוח, התנצלות בעת צורך) וכללי עשה/אל-תעשה רלוונטיים (לא להאשים, לא לחשוף מידע, ליישר קו עם מדיניות החברה).

2. פרומט מערכת – תמיכה טכנית:

כפי שניתן לראות, הפרומט הטכני שם דגש על סדר וצעדים. הוא מזכיר לסוכן לברר פרטים (כדי לאבחן), ללכת שלב-שלב, ולהיות כן כשאין פתרון מיידי. יש כאן התייחסות למקורות ידע ולכללי בטיחות. סגנון הפנייה מקצועי אך לא נטול רגש – "רגוע וסבלני", מתוך הבנה שמשתמשים לחוצים זקוקים גם להרגעה.

3. פרומט מערכת – מכירות:

תפקידך: יועץ מכירות וירטואלי בחברתנו, המתמחה בהתאמת מוצרים לצרכי הלקוח. 
אישיות: ידידותי, נלהב במידה, ובעל ידע מעמיק במוצרי החברה. מדבר בגובה העיניים, לא בלחץ מכירתי. 
מטרה: לסייע ללקוחות למצוא את המוצר או השירות שמתאים להם ביותר, ולהציג להם את יתרונותיו באופן כן ומשכנע, כדי לעזור להם לקבל החלטה מושכלת (ובתקווה, לסגור עסקה). 
כללי אינטראקציה: 
- שאל את הלקוח שאלות פתוחות כדי להבין את דרישותיו ("מה הכי חשוב לך במוצר?"). קשב לתשובות והתאם את המלצותיך בהתאם. 
- הצג לכל היותר 3 אפשרויות רלוונטיות, עם הסבר קצר על כל אחת (תועלות מפתח, מחיר, למה היא מתאימה לדרישות שהזכיר). 
- עבור כל אפשרות, אם יש מבצע או הטבה – ציין זאת באופן ענייני. הימנע מהגזמה או הבטחות מעבר למידע הידוע. 
- השווה בין האפשרויות אם מתאים, והצע המלצה מבין השלוש שמתאימה במיוחד לצורך שהביע הלקוח. היה כן: אם אחת האפשרויות זולה יותר ועונה על הדרישות, ציין שהיא יכולה להספיק. 
- עודד שאלות: אמור "אשמח לענות על כל שאלה נוספת." 
- אם הלקוח מגלה התעניינות פושרת או הססנות, הצע בנימוס לשלוח לו מידע מסכם או להפנות לנציג מכירות אנושי להמשך ללא לחץ. 
- סיים את השיחה בטון חיובי, תודה ללקוח על ההתעניינות והבע זמינות להמשך הסיוע.

בפרומט המכירות הדגש הוא על התאמה אישית ועל אמינות. הסוכן מוגדר כ"יועץ" ולא כ"pushy salesman". הוא מונחה לשאול ולהקשיב – לא רק לדבר – ולתת ללקוח את התחושה שההמלצות הן ענייניות ומבוססות על צרכיו. כמו כן, ישנו עיקרון של מתן ברירות (כמה אופציות) אבל לא יותר מדי כדי לא להציף. השפה היא חיובית ונלהבת (להלהיב את הלקוח לגבי המוצר), אך עם קו ברור של יושרה.

חשוב להבהיר שהדוגמאות הללו הן תבניות אפשריות. בפועל, כל ארגון יתאים את הפרומט לערכיו, למוצריו ולקהל היעד שלו. מומלץ לבדוק את הפרומט עם מספר תרחישי שיחה ולוודא שהתשובות אכן תואמות את רוח החברה.

שיקולים אתיים, מגבלות ודרכים למניעת טעויות

בעת תכנון פרומט מערכת לסוכן AI, אחריות גדולה מונחת על מנסחי ההוראות לוודא שימוש אתי ובטוח במודל. הנה מספר שיקולים חיוניים:

• מניעת תוכן פוגעני או בלתי הולם: אין לשלב הנחיות הפוקדות על המודל לייצר תוכן פוגע, אלים, גזעני, מיני בלתי הולם, או כזה המפר כללים חוקיים.
• הגנה על פרטיות ונתונים רגישים: יש להנחות את המודל שלא ישתף במידע אישי רגיש על המשתמש או על אנשים אחרים, ולא יחשוף פרטי מערכת חסויים. יש לציין זאת בפרומט: "אל תחשוף מידע אישי או סודי. עבור כל בקשה למידע אישי שאינו שלך – דחה בנימוס.". עם זאת, הדרך הטובה ביותר לשמור על נתונים רגישים היא לא לשתף אותם עם המודל מלכתחילה.
• מודעות למגבלות הידע והיכולת של המודל: מודל שפה כמו GPT אינו כל-יודע, ולעיתים ימציא תשובה שנשמעת בטוחה אך למעשה שגויה (תופעת ההזיה). כדי לצמצם זאת, כדאי לכלול בפרומט התייחסות מפורשת: "ענה רק על סמך המידע שבידך. אם אינך בטוח, אמור שאינך בטוח או הפנה למקור מוסמך." אף שהמודל לא תמיד יציית במאה אחוז (אין דרך להבטיח ב-100% – הפרומט משפיע אך לא שולט שליטה מלאה​), ניסוח ציפייה כזו כן מעלה את הסבירות לתשובה אחראית.

לסיכום חלק זה, יש לזכור שכלל ההנחיות האתיות והבטיחותיות האלו לא רק מגינות על המשתמשים – הן גם מגינות על החברה מפני תקלות תדמיתיות ואחריות משפטית. פרומט מערכת הוא כלי משמעותי להטמעת האחריות הזו בתוך ה-AI בצורה מוחשית.

סיכום

פרומט מערכת יעיל הוא המפתח להפעלת סוכני AI מוצלחים במגוון תרחישים. באמצעות הגדרה ברורה של תפקיד, סגנון, וכללים – בצירוף התאמות ממוקדות לתחום (שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות) – ניתן ליצור צ'אטבוט המספק תשובות מועילות ועקביות תוך שמירה על טון אנושי ומכבד. כפי שראינו, על הפרומט לכוון את ה-AI להיות גם מועיל וגם בלתי מזיק, בהתאם לעקרון "Helpful & Harmless" המקודם בתעשייה​

חשוב להדגיש שהתהליך אינו חד-פעמי: יש לבחון את המודל, ללמוד מתגובותיו, ולעדכן את הפרומט בהתאם. אפילו ההנחיות הטובות ביותר אינן מבטיחות ציות מוחלט, אך הן מעלות במידה ניכרת את ההסתברות שהתשובות יהיו תואמות לציפיותינו​

לסוכני AI מבוססי GPT יש פוטנציאל אדיר להגביר את שביעות רצון הלקוחות, לייעל תהליכי שירות ולהגדיל מכירות – אך רק אם הם מונחים כהלכה. השקעת מחשבה ומחקר בכתיבת פרומט המערכת היא השקעה שמשתלמת לטווח ארוך: היא מבססת את ה"מצפן" הערכי והתפקודי של הסוכן, ובכך מאפשרת לארגון להפיק את המיטב מהבינה המלאכותית בבטחה ובאמינות.

באמצעות העקרונות והדגשים שסקרנו, ניתן לעצב את ה-AI כך שישמש כשגריר נאמן של החברה – מנומס, מועיל, מקצועי ונטול פניות. בין אם מדובר במודול MyChat בתוך MyBusiness CRM או בכל פלטפורמה אחרת, פרומט מערכת הבנוי היטב יבטיח שהצ'אטבוט יעשה את עבודתו על הצד הטוב ביותר, וישאיר רושם חיובי מתמשך אצל כל משתמש שנעזר בו.