היתרונות של שילוב צ'אטבוט במערכת CRM

מה זה CRM ולמה עסקים משתמשים בו?

מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא תוכנה לניהול קשרי לקוחות. היא משמשת כמרכז מידע אחד לכל אינטראקציה עם הלקוח – מפרטי ההתקשרות, דרך היסטוריית הרכישות, ועד לתיעוד פניות שירות. עסקים משתמשים ב-CRM כדי לשמור את כל נתוני הלקוחות במקום מאורגן וכדי לסייע לצוותי המכירות, השיווק והשירות לעבוד בתיאום. בעזרת CRM ניתן לעקוב אחר משפך המכירות, לנהל רשימות לקוחות פוטנציאליים (לידים) ולטפל בבעיות שירות בצורה יעילה. בסופו של דבר, מטרת ה-CRM היא לחזק את הקשר עם הלקוחות על ידי היכרות עמוקה יותר עם הצרכים שלהם ומתן מענה מהיר ומותאם אישית.

מהו צ'אטבוט ולמה הוא כלי עסקי מרכזי?

צ'אטבוט הוא תוכנה המשולבת בערוצי תקשורת כמו אתר אינטרנט, וואטסאפ או פייסבוק, ומסוגלת לנהל שיחה עם המשתמש באופן אוטומטי. הצ'אטבוטים המודרניים מדמים נציג אנושי – הם יכולים לענות על שאלות נפוצות, לספק מידע על מוצרים, לטפל בפניות שירות בסיסיות ואפילו לסייע בתהליכי מכירה, והכול בזמינות מיידית 24/7. הכלי הזה הפך למרכזי בעסקים כי הוא מספק ללקוחות מענה מהיר ועקבי ללא תלות בשעות העבודה או בזמינות הצוות. לקוחות של היום מצפים לאינטראקציה מיידית  לכן עסקים רבים מטמיעים צ'אטבוטים בערוצי התקשורת שלהם כדי לשפר את חוויית השירות, לחסוך בזמן ועלויות, ולהיות זמינים בכל עת.

היתרונות של שילוב צ'אטבוט במערכת CRM

כאשר משלבים את הצ'אטבוט עם מערכת ה-CRM של העסק, מתקבלת סינרגיה חזקה שמשדרגת את היעילות בכמה רמות. הצ'אטבוט לא רק משוחח עם הלקוחות – הוא גם מחובר לבסיס הנתונים של ה-CRM, וכך כל אינטראקציה מתועדת ומנוצלת לטובת שיפור התהליך העסקי. להלן היתרונות המרכזיים של חיבור צ'אטבוט (לדוגמה, MyChat) למערכת CRM (כמו MyBusiness):

• שיפור השירות וחוויית הלקוח – צ'אטבוט משולב ב-CRM מסוגל לספק מענה מהיר, אישי ועקבי יותר. בזכות הגישה מיידית לנתוני הלקוח ב-CRM, הצ'אטבוט יכול להתאים תשובות להיסטוריית הלקוח והעדפותיו. למשל, הוא יודע אילו מוצרים הלקוח כבר רכש, או באילו פניות קודמות טיפל – וכך התשובות רלוונטיות ומדויקות יותר​ שירות מהיר ומותאם מעלה את שביעות רצון הלקוחות ומחזק את הנאמנות שלהם. בנוסף, הצ'אטבוט זמין 24/7, כך שהלקוח מקבל שירות בכל שעה – אפילו כשצוות החברה בחופשה.
• חיסכון בזמן ועלויות תפעול – אוטומציה של מענה לפניות שגרתיות מפחיתה עומס מהצוות האנושי וחוסכת משאבים. הצ'אטבוט יכול לטפל במספר פניות במקביל באופן מיידי, בעוד שנציג אנושי מוגבל לשיחה אחת בכל פעם. כך מושג גם שיפור בזמני התגובה ללקוחות וגם התייעלות תפעולית שמובילה לחסכון כספי.
• אוטומציה בתהליכי מכירה ותמיכה – חיבור הצ'אטבוט ל-CRM מאפשר להפעיל תהליכים אוטומטיים החוסכים עבודה ידנית. למשל, כשהצ'אטבוט משוחח עם לקוח פוטנציאלי באתר ומשיג ממנו פרטי קשר, המערכת יכולה להקים אוטומטית רשומת ליד חדשה ב-CRM ולהזין לתוכה את המידע שנאסף. כך איש המכירות יקבל התרעה עם כל המידע כשליד חדש נכנס, בלי שאף פנייה "תיפול בין הכיסאות". באופן דומה, אם לקוח פונה בצ'אט עם בעיית שירות, הבוט יכול לפתוח פניית שירות במערכת ולתעד את פרטי הבעיה, או להעביר את השיחה לנציג אנושי בעת הצורך. האוטומציה הזו מזרזת את הטיפול – מחלקת המכירות לא מבזבזות זמן על הזנת נתונים ידנית, והלקוחות מקבלים מענה זריז..
• תיעוד מלא והמשכיות בטיפול – כל שיחה שמנהל הצ'אטבוט עם לקוח נשמרת ומתועדת אוטומטית במערכת ה-CRM. המשמעות היא שהיסטוריית ההתכתבות זמינה לכל נציגי השירות והמכירה, בכל עת. אם לקוח שוחח תחילה עם הבוט ואחר כך הועבר לנציג – אותו נציג יוכל לקרוא את תמליל השיחה המלא ולראות בדיוק מה הלקוח שאל ומה הבוט השיב לו. כך נמנעת הסיטואציה המתסכלת שבה הלקוח צריך לחזור על עצמו כשעובר מערוץ לערוץ. הצ'אטבוט וה-CRM דואגים לרציפות במעבר בין השירות האוטומטי לשירות האנושי: המידע עובר חלק, ושני הצדדים (גם הלקוח וגם הנציג) מרוויחים מחוויית טיפול חלקה ומקצועית יותר. יתרה מזאת, ריכוז כל המידע במקום אחד מאפשר לנציגים לראות במבט אחד את כל התקשורת עם הלקוח בכל הערוצים – צ'אט, אימייל, טלפון – ולתת שירות בהקשר רחב ומדויק.
• תובנות עסקיות וקבלת החלטות מבוססת נתונים – שילוב צ'אטבוט ב-CRM משמעותו שהמון נתונים על לקוחותיכם נאספים באופן שוטף: שאלות שהם שואלים, בעיות נפוצות, העדפות בבחירת מוצרים ועוד. מידע עשיר זה הוא זהב בתחום השיווק והשירות. באמצעות דו"חות וניתוחים במערכת CRM, העסק יכול לזהות דפוסים ומגמות מתוך שיחות הצ'אט: למשל, מה הנושא החוזר ביותר בפניות בחודש האחרון, או אילו בקשות לקוחות צצות שוב ושוב. ניתוח כזה מספק תובנות חשובות לשיפור המוצרים או השירות – ואפילו לשיפור הצ'אטבוט עצמו. לדוגמה, אם מזהים דרך הדוחות שהמון לקוחות שואלים את אותה שאלה שהבוט לא מכיר, ניתן לעדכן את הידע של הבוט וללמד אותו לענות עליה בעתיד. בנוסף, הנתונים מהצ'אט יכולים להשתלב בפרופיל הלקוח ב-CRM ולסייע בפילוח שיווקי מדויק יותר: צוות השיווק יכול לשלוח הצעה מותאמת בדיוק לתחומי העניין או לשאלות שהלקוח העלה בצ'אט. בצורה כזו, הצ'אטבוט המשולב ב-CRM לא רק פותר בעיות נקודתיות – הוא מלמד את העסק על הלקוחות ותורם לשיפור מתמיד.

דוגמה ליכולות ייחודיות במערכת MyBusiness + MyChat

שילוב בין מודול ה-CRM לבין מודול הצ'אטבוט MyChat במערכת MyBusiness מעניק לעסק שלכם מספר יכולות מתקדמות שבאות לידי ביטוי ביום-יום:

• תיעוד שיחה אוטומטי בכרטיס הלקוח – כל אינטראקציה של לקוח עם הצ'אטבוט נשמרת מיידית במערכת MyBusiness. השיחה מתועדת תחת כרטיס הלקוח הרלוונטי, עם תאריך, שעה ותוכן מלא של ההודעות. כך בכל פעם שנציג פותח את כרטיס הלקוח, הוא יכול לראות תחת היסטוריית הפעילות גם את השיחות שהתקיימו בצ'אט. השקיפות הזו מאפשרת להבין את צורכי הלקוח עוד לפני שמרימים אליו טלפון או עונים לו באימייל. אין צורך לעבור בין מערכות – הכול מרוכז במקום אחד.
• זיהוי לקוח חוזר לפי מספר טלפון או אימייל – MyBusiness יודע לזהות אוטומטית אם השיחה בצ'אט מגיעה מלקוח קיים. המערכת תשייך מיד את השיחה לכרטיס הלקוח המתאים ב-CRM בהתאם למספר הטלפון או כתובת הדוא"ל. המשמעות היא שהנציגים רואים מייד עם מי יש להם עסק, והלקוח זוכה לפנייה אישית יותר (לדוגמה: "שלום ענת, טוב לראות אותך שוב!"). במקרה שהפונה הוא אדם חדש שלא קיים עדיין במערכת – MyBusiness יכולה אפילו לפתוח עבורו כרטיס חדש (או ליד) תוך כדי תהליך השיחה, באופן אוטומטי. כך, כל פנייה מתועדת ומקבלת מעקב – בין אם הלקוח מוכר ובין אם הוא חדש לחלוטין.
• ניתוח פניות חוזרות ושיפור מתמשך – השילוב בין MyChat ל-CRM מאפשר לא רק לטפל בפניות בזמן אמת, אלא גם ללמוד מהן לאורך זמן. המערכת אוספת את כל השיחות ומאפשרת להפיק דו"חות ניתוח: מהם הנושאים הכי נפוצים בהם הלקוחות מתעניינים? אילו בעיות חוזרות על עצמן בתמיכה? בעזרת כלי הדיווח של MyBusiness, מנהלי השירות יכולים לזהות נקודות לשיפור – למשל, לגלות שלקוחות שואלים הרבה על מוצר מסוים, ולהחליט לספק עליו מידע ברור יותר באתר או לעדכן את הצ'אטבוט שיענה תשובה מפורטת יותר. באופן דומה, צוות המכירות יכול לבחון את תוכן הפניות שהבוט העביר אליהם כ"לידים" ולהבין טוב יותר מה הלקוחות מחפשים. יכולת הניתוח הזו הופכת את הצ'אטבוט מכלי תגובתי לכלי פרואקטיבי לשיפור העסק: כל שיחה היא מקור לתובנה חדשה, וכשהיא משולבת ב-CRM – ניתן לנצל אותה בקלות לטיוב תהליכים, הדרכות צוות וייעול המסרים השיווקיים.

סיכום – שילוב מנצח בין CRM, וואטסאפ עסקי וצ'אבוטים

לסיכום, שילוב צ'אטבוט חכם במערכת ה-CRM של העסק מעניק יתרון תפעולי ושיווקי משמעותי. מהצד התפעולי, הוא חוסך זמן וכסף, מצמצם טעויות ומאיץ את הטיפול בלקוחות. מהצד השיווקי ושימור הלקוחות, הוא מספק שירות מהיר ואישי יותר, משפר את שביעות הרצון, ומאפשר להבין לעומק מה הלקוחות רוצים וצריכים. בעולם עסקי תחרותי, זהו יתרון שיכול לעשות את ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח שנוטש למתחרים.

זה הרגע לוודא שגם אתם נהנים מכל היתרונות הללו. הגיע הזמן להצטרף למהפכת השירות הדיגיטלי: שלבו את הצ'אטבוט ושיחות הוואטסאפ שלכם דרך MyChat בתוך מערכת MyBusiness CRM שלכם, ותראו בעצמכם איך היעילות עולה בכמה רמות, השירות ללקוח משתפר, וההזדמנויות העסקיות גדלות. צ'אטבוט משולב ב-CRM הוא יותר מסתם גימיק – עבור הרבה מאוד עסקים הוא כבר הפך לכלי חובה. רוצים שגם אצלכם הלקוחות יקבלו מענה מיידי 24/7, בעוד הנתונים נאספים אוטומטית ומניבים תובנות חשובות? אל תישארו מאחור. צרו איתנו קשר עוד היום לבירור כיצד MyBusiness ומודול MyChat יכולים להזניק גם את השירות וההמכר שלכם קדימה – ותיווכחו למה צ'אטבוט משולב ב-CRM יעיל פי כמה וכמה עבור העסק.