מה זה CRM וכיצד הוא משדרג את ניהול הלקוחות?
ניהול עסק, קטן כגדול, דורש תיאום בין מחלקות, שמירה על קשר עם לקוחות ומעקב שוטף אחר ביצועים. ככל שהעסק גדל, כך מתרבים האתגרים – מעקב אחר פניות חדשות, טיפול בלידים, ניהול שירות לקוחות ותפעול משימות יומיומיות. זו בדיוק הסיבה שבעלי עסקים רבים בוחרים להשתמש במערכת- CRM פתרון חכם שמאגד את כל הנתונים במקום אחד, משפר את חוויית הלקוח ומייעל את ניהול העסק. כך היה גם במקרה של דני, שהקים חברת שליחויות וגילה במהרה עד כמה קשה לנהל את כלל הלקוחות, הלידים והמשימות היומיומיות. השיחות, האסמסים והרשימות שהתנהלו באקסל הפכו לבלתי נשלטות, והוא הבין שעליו למצוא פתרון מקצועי ומתקדם. בחיפושיו אחר תוכנות CRM מומלצות שתסייע לו לנהל את העסק ביעילות, הוא גילה את מערכת CRM לניהול לקוחות – תוכנה ייעודית המספקת פתרון כולל לארגון וניהול קשרי לקוחות. בין אם אתם בעלי עסק קטן בתחילת הדרך כמו שדני היה, ובין אם אתם מנהלים חברה ותיקה בתחומי השליחויות, האירועים, המסעדנות, הדיגיטל, עריכת הדין, ההובלות או כל תחום אחר – מערכת CRM היא כלי חובה לניהול חכם ואפקטיבי של העסק שלכם. במאמר זה נעמיק בהבנת מה זה CRM, נבחן את הפיצ'רים המרכזיים שיש לקחת בחשבון בעת בחירת תוכנה לניהול לקוחות, ונציג פתרון מקצועי ומתקדם שיכול לשדרג את העסק שלכם. לא כדאי לרכוש תוכנה לניהול לקוחות CRM בלי לדעת קודם איזו מומלצת לעסק שלכם.
מה זה מערכת CRM?
הדבר הראשון שחשוב לדעת לגבי CRM ניהול לקוחות הוא שמערכת CRM (Customer Relationship Management) היא תוכנת ניהול קשרי לקוחות שמאפשרת לארגונים לנהל את כלל האינטראקציות עם לקוחותיהם במקום אחד. מערכת זו מסייעת לכל עסק לשפר את השירות, לארגן נתונים ולייעל את תהליכי המכירה והשיווק. מערכת CRM איכותית תלווה אתכם מהשלב הראשוני של איסוף לידים ועד לניהול לקוחות קיימים, תוך שמירה על מידע מרוכז, ניתוח דוחות ומתן תמונת מצב עסקית ברורה. לכן בחירה נכונה של CRM, תוכנה כל כך חשובה, הוא עניין קריטי.
שיווק
- הזנה אוטומטית של לידים והזדמנויות מכירה מערוצים שונים תוך איתור כפילויות ושמירת מידע שיווקי חשוב ניתוב לידים לאנשי מכירות בצורה אוטומטית על פי כללים עסקיים של הארגון.
- מיון וסיווג לידים לפי קמפיין וערוץ שיווק.
- קליטת רשימות לידים מאקסל.
- דוחות, שאילות ודאשבורדים המציגים בזמן אמת נתונים ותובנות על הפעילות השיווקית.
- MyCampaigns – בניית דפי נחיתה, פילוח אוכלוסיות דיוור לפי פרמטרים מדוייקים ומורכבים, שליחת דיוורים והודעות ס.מ.ס.
מכירות
- מסך Pipeline המאפשר שיקוף קל וברור על תהליכי המכירה.
- ניהול תהליכי המכירה לפי סבירות ותוחלת המכירה.
- יצירת תזכורות למעקב באופן יזום ע"י המשתמש או באופן אוטומטי להידוק המעקב אחר תהליכי המכירה.
- שליחת הצעות מחיר לחתימה דיגיטלית מתוך המערכת.
- דוחות ודאשבורדים לנציגי ומנהלי מכירות המשקפים תמונת מצב עדכנית ותובנות על תהליכי המכירה במערכת.
ניהול קשרי לקוחות
- ניהול פרטי לקוחות ואנשי קשר אפיון וחלוקה שלהם לפי תחומים וסוגים שונים.
- Timeline - ריכוז כל הפעילויות והאירועים של הלקוח בציר זמן כרונולוגי.
- שליחת מיילים והודעות sms מתוך המערכת.
- הגדרת שאילתות ומסכי חיפוש על כל השדות במערכת.
- ניהול פורטל לקוחות המאפשר שיקוף נתונים נבחרים מהמערכת ללקוח.
My Chat
- תיעוד כלל התקשורת עם הלקוח בכרטיס אחד ב- WhatsApp, אימייל וצ'אטבוט
- תיעוד מלא של כל השיחות במקום אחד.
- אינטגרציה מובנית עם מערכת ה-CRM וקישור השיחות להליכי מכירה ושירות לקוחות.
- מעקב SLA ומדדי שירות.
- ניתוח זמני תגובה והמתנה.
- דוחות ביצועים מותאמים אישית.
- מענה אוטומטי מחוץ לשעות העבודה.
- ניתוב חכם לנציג המתאים ביותר.
- תבניות מענה מותאמות אישית.
איך מערכת CRM עובדת?
נענה עכשיו על השאלה: תוכנת CRM מה זה בדיוק? מערכת ניהול לקוחות כוללת מגוון כלים שמאפשרים לעקוב אחרי אינטראקציות עם לקוחות, לרבות:
- איסוף וניהול לידים
- מעקב אחר תהליכי מכירה
- ניהול הזמנות ותשלומים
- שירות לקוחות ותמיכה
- שליחת תזכורות והודעות אוטומטיות
- יצירת דוחות וניתוח נתונים
מערכות CRM קיימות בגרסאות שונות: ישנן מערכות מבוססות ענן, אפליקציות CRM שמאפשרות ניהול מהנייד, ומערכות מותאמות אישית לעסקים גדולים. אז מה זה תוכנת CRM? להלן סרטון להיכרות בסיסית.
בסרטון הבא נעשה היכרות בסיסית עם המערכת CRM שלנו:
ניתן ליצור משימות בסיווגים שונים במערכת ולהקצות אותן לנציג ספציפי. כמו כן, ניתן לקבל תזכורת במערכת באמצעות מייל ו/או SMS על משימות פתוחות.
ניתן להפיק גרסאות שונות של הצעות מחיר מתוך המערכת ולנהל סטטוסים בהתאם לכל גרסא. קיימת אפשרות לשלוח את ההצעה באמצעות מיל ו/או SMS, הלקוח יכול לאשר את ההצעה דיגיטלית ולאחר אישורו מתקבלת התראה על כך במערכת ה-CRM.
אנו תומכים ביכולת זו של הפקת מסמכים חשבונאים (חשבוניות, קבלות וכו'). כמו כן, קיימת אפשרות לסליקת כרטיסי אשראי וביצוע חיוב בהוראת קבע לכרטיס אשראי.
ניתן לייצר טריגרים שבאמצעותם יש אפשרות לשלוח מייל/SMS בצורה אוטומטית. לדוגמה, כאשר תהליך מכירה הסתיים בהצלחה במערכת, ניתן לשלוח מייל אוטומטית לעובד התפעול להמשך עבודה וכן מייל "ברוכים הבאים" ללקוח.
אפשר לנהל לידים במערכת עד המרתם ללקוחות. קיים דשבורד לידים המציג בכל רגע נתון את מצב הלידים בחברה בדוחות סיכומיים. ניתן להקצות לידים בצורה גורפת למשתמשי המערכת.
אפשר לשלוח הודעות SMS מהמערכת ע"י רכישת בנק SMSים. השליחה נעשית באופן ידני ואוטומטי. בשליחה אוטומטית ניתן למשוך שדות מתוך המערכת לתבנית ה-SMS.
אפשר ליצור דוחות במערכת בצורה קלה ואינטואיטיבית. ישנו ממשק דוחות ידידותי למשתמש. ניתן ליצור דוח על כל מודול במערכת: לידים, לקוחות, מכירות, משימות, פעילויות ופניות.
אילו תכונות חייבות להיות במערכת CRM?
-
ממשק ניהול מכירות
מערכת CRM לניהול לקוחות צריכה לתמוך בתהליך המכירה מתחילתו ועד סופו ולכן מערכת ה CRM שלנו מותאמת לזה. היא מאפשרת למנהלי המכירות ולצוותי השירות לקבל את כל הנתונים החיוניים על לקוחות פוטנציאליים, לרבות היסטוריית רכישות, שיחות קודמות ותחומי עניין. בנוסף, מערכות CRM מתקדמות כוללות דוחות וניתוחים חכמים שמאפשרים להבין אילו ערוצים מניבים את מירב ההכנסות ומיהם אנשי המכירות המובילים בארגון.
-
מערכת ניהול משימות
עסק מצליח חייב לדעת לנהל משימות באופן מסודר ויעיל. תוכנת CRM איכותית מאפשרת הגדרת תזכורות אוטומטיות, יצירת משימות ומעקב אחר ביצוען, ניהול יומנים משותפים וצמצום טעויות אנוש. כך, כל פעולה הקשורה ללקוח מתועדת ונגישה בזמן אמת.
-
אינטגרציה עם מערכות חיצוניות
אחד היתרונות החשובים של מערכת CRM איכותית הוא היכולת שלה להתחבר למערכות אחרות בעסק. מערכת CRM לניהול לקוחות צריכה לתקשר עם אתר האינטרנט שלכם, קמפיינים פרסומיים בפייסבוק ובגוגל, מערכות דיוור ודפי נחיתה. כך תוכלו לייעל את העבודה ולחסוך זמן יקר.
-
תמיכה באוטומציה חכמה
מערכת CRM מה זה אם לא פתרון חכם ואוטומטי? זו תוכנה לניהול שירות לקוחות, ולכן המערכת מאפשרת לבצע פעולות אוטומטיות כמו שליחת מיילים מותאמים אישית, סינון לידים, הפקת דוחות בזמן אמת ועוד. אוטומציה זו חוסכת זמן יקר ומבטיחה שהלקוח יקבל חוויית שירות מיטבית.
-
אבטחת מידע והגנה על פרטיות הלקוחות
המידע העסקי שלכם והפרטים האישיים של הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר שלכם. תוכנה לניהול לקוחות מאובטחת כוללת הצפנות מתקדמות, גיבוי אוטומטי ואפשרויות הרשאה שונות כדי להבטיח שפרטי הלקוחות יישארו מוגנים.
הכירו את MyBusiness – פתרון CRM מתקדם לעסקים
חברת MyBusiness גאה להציג תוכנה לניהול תיקי לקוחות ברמה הכי גבוהה שיש, המערכת האידיאלית לניהול קשרי לקוחות בצורה חכמה ומתקדמת. המערכת כוללת את כלל הפיצ'רים החיוניים שהוזכרו, כמו גם עשרות כלים מתקדמים נוספים. בין הלקוחות המרוצים של החברה ניתן למצוא שמות גדולים כמו אסותא אופטיק, Carrefour, מועצה אזורית הגליל העליון, קבוצת יפעת ועוד.
ניהול פרויקטים
- ניהול ומעקב פרויקטים.
- איסוף ודיווח שעות עבודה.
- הגדרת הערכות שעות למשימות ומדידת ביצוע אל מול שעות בפועל.
- הפקת דוחות ניהוליים ומידע אודות הפרויקט.
פיתוח וממשקים
- יכולות התאמה רחבות מאוד לתהליכי עבודה מגוונים ומורכבים- הוספת יישויות (טבלאות) ושדות לתוכנת ה-CRM. היכולות הללו מאפשרות למנהל המערכת לייצר תיעוד ומעקב של תהליכים נוספים בארגון שלאו דווקא מנוהלים במעסגרת מערכת CRM קלאסית.
- ממשק Drag and Drop לשינוי מבנה המסכים השונים במערכת.
- יכולות פיתוח והתאמה ב Javascript / HTML.
- API מלא לכל ישויות המערכת.
- חיבור ל Zapier.
- יכולת התממשקות למערכות BI, ERP, מרכזיות, מערכות דיוור ועוד.
אוטומציות וטריגרים
- טריגרים לביצוע פעולות אוטומטיות בעת יצירת/עדכון או תזמון מראש . המנגון מאפשר יצירה ועדכון של אוביקטים בתוך המערכת.
- טריגרים אוטומטיים לביצוע עדכונים למשתמשי המערכת או לגורמים חיצוניים – שליחה של מיילים ואסאמסים כתוצעה מעדכון או חוסר עדכון של נתונים במערכת מאפשרים לכם תמיד להיות עם היד על הדופק על המתרחש במערכת ולשקף לגורמים חיצוניים רלוונטיים מידע מבוקש.
- טריגרים מתוזמנים על בסיס תאריך.
- הגדרת טפסים דינמית במערכת. המערכת מאפשרת הבניה של טופס הזנת נתונים בצורה דינמית על פי פרמטרים המוגדרים ע"י המשתמש. תכונה זו מסייעת להזנת הנתונים במערכת בצורה ברורה למשתמש, הגדרת שדות חובה ומילוי ערכי ברירת מחדל בצורה חכמה.
- שליחת דוחות מתוזמנים בצורה אוטומטית.
ניהול ובקרה
- דוחות, דאשבורדים ושאילתות בהתאמה אישית – דרך מצויינת לשקף מידע חשוב לכלל הארגון. כמו כן, ניתן להגדיר מסכי דשבורד המאפשרים עבודה ישירה למשתמש הקצה ממסך הכניסה.
- מחולל דוחות, שאילתות וגרפים מובנה הכולל את כלל השדות במערכת, כולל אלו שנוספו ע"י הלקוח.
- ייצוא מהיר של דוחות לאקסל בצורה ידנית או מתוזמנת.
- מנגנון ניהול הרשאות ומשתמשים מתקדם הכולל את כלל שדות המערכת.
- הרשאות אבטחת מידע מתקדמות – הגבלת IP, איפוס סיסמה כפוי, FA2 ועוד.
רוצים להבין למה לבחור במערכת CRM שלנו? הסרטון הבא יסביר לכם:
https://www.youtube.com/watch?v=kLabLOeJZFg
סיכום – מערכת CRM היא מפתח לצמיחה עסקית
מערכת CRM לניהול לקוחות היא לא רק כלי לשיפור ארגון הנתונים בעסק, אלא פתרון עסקי מתקדם שמאפשר לייעל תהליכים, להגדיל מכירות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. אם אתם מחפשים תוכנת CRM מומלצת, אנחנו ב-MyBusiness כאן כדי לעזור לכם לבחור את המערכת שמתאימה לכם בדיוק. צרו איתנו קשר עוד היום וגלו כיצד מערכת CRM יכולה לקחת את העסק שלכם לשלב הבא!
צרו איתנו קשר עוד היום וגלו כיצד מערכת CRM יכולה לקחת את העסק שלכם לשלב הבא!
