עסקים בכל העולם – ובפרט בישראל – מגלים שוואטסאפ אינה רק אפליקציית הודעות בין חברים, אלא פלטפורמה עסקית חזקה לתקשורת עם לקוחות. יותר ויותר חברות מאמצות תקשורת וצ'אטבוטים בוואטסאפ כדי לייעל את השירות, השיווק והמכירות שלהן. במאמר זה נסביר למה וואטסאפ הפכה לערוץ התקשורת הפופולרי ביותר לעסקים אל מול לקוחות בכלל, אילו יתרונות היא מציעה לעסקים קטנים ובינוניים בפרט, ואיך צ'אטבוטים יכולים לשדרג את חוויית הלקוח ולהקפיץ את העסק קדימה.
וואטסאפ – ערוץ התקשורת המוביל עם לקוחות
רבים נוטים לחשוב שוואטסאפ היא אפליקצייה ישראלית או נישתית אך למעשה וואטסאפ היא אפליקציית המסרים המיידיים המובילה בעולם עם למעלה מ-2 מיליארד משתמשים פעילים. בנוסף, וואטסאפ הפכה מכלי אישי לאמצעי תקשורת עסקי לכל דבר, ומשמשת כיום מעל 50 מיליון עסקים ברחבי העולם.
על פי איגוד האינטרנט הישראלי, וואטסאפ היא האפליקציה המובילה בישראל גם מבחינת היקף השימוש וגם תדירות השימוש, ובפער ניכר מאפליקציות מסרים אחרות.
המשמעות ברורה: אם הלקוחות שלכם נמצאים בוואטסאפ, העסק שלכם צריך להיות שם.
לא רק שכמות המשתמשים עצומה בתקשורת פרטית, 68% מהמשתמשים(1) אף הצהירו שוואטסאפ היא הדרך הקלה ביותר ליצור קשר עם עסק, ו-65% אמרו שהם מרגישים בטוחים יותר בהתכתבות בוואטסאפ לעומת אימייל . במילים אחרות, לקוחות רואים בתקשורת דרך וואטסאפ משהו אישי, נוח ומהיר לתקשורת בין אישית ולתקשורת עם עסקים ולאור הנתונים הללו בכלל לא מפתיע שהערוץ הזה כבר הפך לסטנדרט בשירות לקוחות.
וואטסאפ ככלי שיווקי
יתרון עצום נוסף הוא שיעור המעורבות (Engagement) הגבוה בוואטסאפ. הודעות שנשלחות ללקוחות בוואטסאפ כמעט תמיד נקראות – כ-98% מהודעות וואטסאפ נפתחות (ולשם השוואה, באימייל עסקי שיעור הפתיחה הממוצע הוא פחות מ-20%!)
משמעות הנתון הזה היא שסיכוי גבוה מאוד שהמסר השיווקי או השירותי שלכם יגיע ללקוח ויראה על ידיו, בניגוד לערוצים אחרים שעלולים ללכת לאיבוד בין עשרות הודעות שלא נפתחות.
השילוב הייחודי הזה בין כלי שיווקי עם שיעור מעורבות גבוה, אפליקציית מסרים מיידית, יכולת לשליחת סוגי מדיה מסוגים שונים ויכולת להפעיל צ'אטבוטים על גבי הפלטפורמה מאפשר לעסקים לנהל תהליך שלם של שיווק->מכירות-> שירות לקוחות דרך ערוץ אחד בלבד. זו נקודה ששווה להרחיב עליה.
היתרונות של וואטסאפ לעסקים קטנים ובינוניים
עסקים קטנים ובינוניים מאמצים בהתלהבות את וואטסאפ, ולא בכדי. להלן כמה יתרונות בולטים שוואטסאפ מציעה לעסק שלכם:
- חשיפה מקסימלית וקשר ישיר: כפי שראינו, כמעט כל לקוח פוטנציאלי משתמש בוואטסאפ על בסיס יומי. עבור העסק המשמעות היא שאתם יכולים להגיע ללקוחות במקום שבו הם כבר נמצאים בנוחות. התקשורת מתבצעת ישירות לטלפון של הלקוח, ללא מתווכים, ובכך מגדילה את הסיכוי לתגובה מהירה מצד הלקוח.
- מעורבות גבוהה ותוצאות טובות יותר: הודעות וואטסאפ זוכות לשיעורי פתיחה והקלקה גבוהים משמעותית מערוצים מסורתיים. בעוד אימיילים נפתחים בשיעורים נמוכים, בוואטסאפ ראינו כמעט 98% פתיחה ונתוני הקלקה (CTR) שיכולים להגיע ל-45%-60%, לעומת 2%-5% באימייל. המשמעות היא יותר לקוחות שקוראים את המסרים שלכם ופועלים לפיהם. עבור עסק קטן, לשיפור כזה באינטראקציה עם הלקוח יכולה להיות השפעה עצומה על הכנסות החברה.
- מענה מהיר וחוויית שירות משופרת: וואטסאפ מאפשרת לכם לספק ללקוחותיכם מענה מהיר הרבה יותר מאשר בערוצים כמו אימייל. הלקוחות מצפים לזמינות מידית – וכשהעסק מגיב בצ'אט תוך דקות ספורות (או אפילו מיידית באמצעות בוט), הם מרגישים מטופלים טוב יותר. התוצאה היא חיזוק הקשר עם הלקוח. מעבר לכך, דרך וואטסאפ ניתן לשלוח לא רק טקסט אלא גם תמונות, סרטונים, קישורים ומסמכים, מה שמעשיר את חוויית השירות (למשל שליחת צילום מוצר, קטלוג, מיקום בחנות וכו'). כל זאת בסביבה מאובטחת – וואטסאפ מוצפנת מקצה לקצה, מה שמגביר את האמון של לקוחות בכך שפרטיותם נשמרת.
- עלויות תפעול נמוכות ונוחות שימוש: עבור עסקים וואטסאפ הוא ערוץ חסכוני במיוחד. כלל השיחות שמתחילות בפניה נכנסת חינמיות לחלוטין, והעלות לשליחת מסרים ללקוחות ביוזמת בית העסק זולה מאוד, בוודאי כאשר מתחשבים באחוז פתיחת המסרים. ניתן לנהל מספר בלתי מוגבל של שיחות במקביל מבלי להגדיל משמעותית עלויות, והמערכת קלה מאוד לשימוש הן עבור הלקוח והן עבור בעל העסק.
צ'אטבוטים בוואטסאפ – מה מיוחד בהם?
אם וואטסאפ הוא הערוץ, אז צ'אטבוטים הם הדרך למנף אותו בקנה מידה גדול. צ'אטבוט הוא "נציג וירטואלי" שמסוגל לשוחח עם הלקוחות באופן אוטומטי לפי תסריט ותהליכים שהוגדרו מראש. בשילוב הכוח של וואטסאפ, מתקבל כלי רב-עוצמה. אלו כמה מהיתרונות הייחודיים של שימוש בצ'אטבוטים בתוך וואטסאפ:
- נגישות לכל לקוח, בכל זמן (24/7): צ'אטבוט בוואטסאפ זמין ללקוחות בכל שעה – גם באמצע הלילה, בסופי שבוע ובחגים. הוא יכול לקבל ולענות לפניות בלי תלות בשעות הפעילות של העסק. עבור הלקוחות, המשמעות היא שהם מקבלים מענה מיידי לשאלותיהם בכל זמן שמתאים להם, ללא צורך להמתין לנציג אנושי.
- אוטומציה וחיסכון בזמן: צ'אטבוטים מטפלים אוטומטית בשאלות ובקשות נפוצות, ובכך חוסכים זמן יקר. הם מסוגלים לענות מיד על שאלות חוזרות (כמו שעות פתיחה, מצב הזמנה, מחירים) ללא התערבות נציג. כתוצאה מכך, הצוות האנושי שלכם פנוי יותר להתמקד בפניות מורכבות ובעלות ערך גבוה.
- חוויית משתמש מותאמת אישית: בניגוד לתפיסה הרווחת, צ'אטבוט טוב לא חייב להרגיש רובוטי. למעשה, ניתן לתכנן את הבוט כך שיתאים את עצמו ללקוח – לקלוט את השם מתוך ה-CRM, לזכור העדפות מהרכישות הקודמות, ולהציע תוכן מותאם. למשל, בוט יכול לברך את הלקוח בשם פרטי, להציע מוצר משלים בהתבסס על מה שהתעניין בו בעבר, או לכוון את הלקוח לתשובה הנכונה בהתאם לתשובותיו בשיחה. התוצאה היא תחושה אישית יותר, למרות שהתהליך ממוחשב. חשוב מכל – אם משלבים את הצ'אטבוט עם מערכת CRM כמו MyBusiness, הבוט יכול לשלוף מידע ישירות מכרטיס הלקוח (כגון סוג לקוחות, היסטוריית רכישות) ולהתאים את השיחה באופן חכם. כך מקבלים שילוב של מהירות המכונה עם הגמישות של מענה אישי.
- ניהול לידים והזדמנויות אוטומטי: צ'אטבוטים בוואטסאפ מצטיינים באיסוף מידע והמרתו להזדמנויות מכירה. כאשר לקוח פוטנציאלי משוחח עם הבוט ומשאיר פרטי קשר (שם, טלפון, אימייל וכד'), המערכת יכולה אוטומטית ליצור ליד חדש במערכת ולתעד בו את הפרטים. אף פנייה לא "נופלת בין הכיסאות" – כל שיחה מתועדת. למשל, אם אדם שמתעניין במוצר שואל שאלה דרך הבוט ומשאיר מספר טלפון, הליד ייפתח אוטומטית ב-CRM שלכם, ויכיל את כל פרטי השיחה. צוות המכירות יכול מיד לראות את הפנייה החמה ולהמשיך לטפל בה (גם כמובן, דרך וואטסאפ).
- שיפור השירות והמיתוג: באמצעות צ'אטבוט, לקוחות מקבלים מענה מיידי ומקצועי, מה שמשפר את שביעות הרצון שלהם . הם לא צריכים לחכות על הקו, להסביר את עצמם שוב ושוב או להיות מועברים בין גורמים – הבוט מספק תשובות מהירות, וברגע שצריך מעבר לאדם, הוא דואג להעביר את כל המידע הרלוונטי לנציג. בצורה זו נמנע מצב מתסכל שבו הלקוח נאלץ לחזור על הפרטים שלו או את הבעיה שלו פעם נוספת
MyChat ו-MyBusiness – כשהכול מתחבר ביחד
צ'אטבוטים בוואטסאפ יעילים כשלעצמם, אך הם חזקים עוד יותר כשהם מחוברים למערכת ה-CRM של העסק. כאן נכנסת לתמונה MyChat – מודול שיחות הוואטסאפ ווהצ'אטבוטים במערכת MyBusiness CRM. השילוב בין צ'אטבוט הוואטסאפ למערכת MyBusiness מעניק לעסק שלכם יתרונות ייחודיים שהופכים את הניהול לפשוט ויעיל במיוחד:
- סנכרון מלא עם ה-CRM: כל שיחה שמתקיימת עם הצ'אטבוט בוואטסאפ מתועדת אוטומטית במערכת MyBusiness. במילים אחרות, בכל פעם שלקוח שולח הודעה לבוט, נוצרת שיחה חדשה במודול MyChat, והפרטים (תוכן ההתכתבות, תאריך ושעה) נשמרים ומתועדים ללא מאמץ מצדכם . המערכת יודעת גם לזהות את הלקוח – לפי מספר הטלפון או פרטי זיהוי שסיפק במהלך השיחה – ולשייך באופן אוטומטי את השיחה לכרטיס הלקוח הקיים ב-CRM . אם הלקוח חדש ולא מזוהה, השיחה תשמר במאגר עד שיסופקו פרטים מזהים, ואז תוכלו בלחיצת כפתור ליצור לו כרטיס חדש.
- תיעוד אוטומטי בכרטיס הלקוח: ברגע ששיחה משויכת לכרטיס לקוח או ליד, כל תוכן ההודעות נשמר בכרטיס באופן מסודר (לדוגמה תחת "ריכוז אירועים" או "היסטוריית שיחות" ב-CRM). המשמעות היא שלכל נציג שירות או מכירות תהיה גישה מיידית לכל מה שנאמר בשיחה עם הבוט. אם לקוח פנה אתמול לבוט והתעניין בשירות מסוים, הנציג שרואה את כרטיס הלקוח ידע זאת מראש ויוכל להתכונן בהתאם. יתרון זה עוזר לצוות להתחיל שיחה מהיכן שהלקוח עצר.
- המשכיות בשיחה מול נציג אנושי: אחד החששות בצ'אטבוט הוא "מה קורה כשהבוט לא יודע לענות?". כאן היתרון של MyChat הוא ביכולת לבצע העברה חלקה לנציג אנושי בכל רגע נדרש . המערכת תומכת בכללי אסקלציה – ניתן להגדיר טריגרים (כמו מילת מפתח, או בקשה מפורשת לדבר עם נציג) שבתגובה להם השיחה מועברת לצוות האנושי. אבל בניגוד לצ'אט רגיל, כאן הנציג מקבל את כל היסטוריית השיחה עם הבוט ישר למסך שלו. הוא רואה מה בדיוק נשאל, אילו אפשרויות הוצעו, ומה הלקוח ענה – כך שהוא מיד בעניינים. הלקוח לא צריך לחזור על עצמו.
- ניתוח נתונים ושיפור מתמיד: כיוון שכל האינטראקציות נשמרות ב-MyBusiness, באפשרותכם להפיק דוחות ותובנות בקלות. תוכלו לנתח למשל כמה שיחות בוט הסתיימו בהצלחה ללא התערבות נציג, לזהות באיזה שלב בשיחה חלק מהמשתמשים נוטשים, או מהן השאלות הנפוצות ביותר שהבוט לא ידע לענות עליהן. נתונים כאלה מאפשרים לשפר כל הזמן את הבוט – לעדכן את התסריט, להוסיף תשובות לשאלות שחוזרות, ולחדד מסרים כדי להגביר המרות.
כל אלו פעולות מתקדמות שהיה קשה מאוד לבצע באופן ידני. בסופו של דבר, MyChat + MyBusiness נותנת לכם מערכת אחת מאוחדת שמנהלת גם את השיחות וגם את המידע, ומספקת תובנות פרקטיות לשיפור השיווק והשירות. שילוב הכוחות הזה בין צ'אטבוט חכם ל-CRM עוצמתי מאפשר לעסק קטן ליהנות מכל העולמות – אוטומציה, המשכיות, וניתוח דאטה – בלי להשקיע משאבים כבדים בתשתיות מורכבות.
סיכום: העתיד כבר כאן – אל תישארו מאחור
בעידן שבו הלקוחות מצפים לתגובה כאן ועכשיו ובערוץ הנוח להם, צ'אטבוטים בוואטסאפ הם כבר לא ניסוי של תאגידים גדולים – הם מציאות שמעצבת את עולם העסקים מכל הגדלים והסוגים. היתרונות ברורים: זמינות מיידית, שירות עקבי, איסוף לידים אוטומטי ושיפור מתמיד דרך נתונים. עסקים קטנים ובינוניים שאימצו את הכלי הזה מדווחים על עלייה בשביעות רצון לקוחות, ביעילות התפעולית ובהזדמנויות המכירה. מנגד, מי שמתעלם מהמגמה עלול לגלות שהוא מפספס לקוחות שפונים למתחרים זריזים יותר.
זה בדיוק הזמן להצטרף למהפכה. הטמיעו צ'אטבוט בוואטסאפ בעסק שלכם – שלבו אותו עם ה-CRM באמצעות כלים ייעודיים כמו MyChat – ותנו לטכנולוגיה לעבוד בשבילכם. בכך תעניקו ללקוחותיכם שירות מתקדם ואישי מסביב לשעון, תתפנו להתמקד במה שחשוב באמת, ותמצבו את העסק בחזית החדשנות. העתיד כבר כאן, ועסק שנערך בהתאם היום – הוא העסק שיקטוף את הפירות מחר. אל תחכו שהמתחרים יעשו זאת לפניכם. הצטרפו למהפכת הצ'אטבוטים בוואטסאפ ותראו איך גם הלקוחות שלכם עוברים אליכם בשמחה.
