מוקד טלפוני המופעל על ידי גוף עסקי כזה או אחר, מהווה ברוב המקרים נקודת חיבור בין שירותי החברה לבין קהל לקוחותיה. מחקרים שונים בענף הצרכנות מצביעים על קשר ישיר בין נאמנות הלקוחות למוצר או השירות, לבין היכולת התפעולית של מוקד הטלפוני המופעל על ידי החברה. מוקד טלפוני יעיל ואיכותי יכול לעשות ברוב המקרים את ההבדל בין עסק הנותן שירות סביר לבין עסק המעניק שירות מצוין ללקוחותיו.
מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות, מיועדת גם לצרכי המוקד הטלפוני שלכם. היכולת של מוקד השירות להתמודד ולתת מענה לכמות העצומה של השיחות המגיעות אליו, תלויה בממשק המלווה את התארגנות המוקד ומתן השירות. תוכנת CRM לניהול מוקדים טלפוניים מאפשרת לכם ליהנות מכל היתרונות הבאים:
- יכולת איסוף ואחסון נתונים שונים אודות הלקוחות הפונים למוקד- יכולת איסוף זו, מאפשרת למוקדנים לטפל באופן יעיל ומהיר בפניות המתקבלות למערכת, ובכך לקצר את זמני ההמתנה ולהעניק שירות מקצועי וממוקד לכל לקוח.
- ייעול תהליכי הטיפול בפניות המגיעות למוקד באמצעות מערכת נתב המפנה את הלקוח לגורמים שונים ברמת הארגון (מוקד פיננסי, מוקד לתמיכה טכנית, מוקד מכירות וכדומה).
- שיפור מתן השירות באמצעות שילוב פונקציות ניהול נוספות כגון: משלוח הודעת SMS, העברת דוא"ל בזמן אמת ועוד.
- מענה אוטומאטי הפועל 24 שעות ביממה, ובחלק מהמקרים מאפשר ללקוח ליהנות ממענה אוטומאטי המסייע לו בפתרון הבעיה.
- מערכת הנפקת דו"חות לצרכי מעקב וטיפול בפניות כאלו ואחרות המגיעות למוקד
- מערכת כללים אוטומאטית המעדכנת על פי הגדרות מנהלי המוקד
ועוד.
מערכות CRM לצרכי ניהול מוקדי שירות טלפוניים מהוות כלי טכנולוגי מקצועי לשיפור ביצועי המוקד הטלפוני, ואף מסייעים לכם בניתוח ממצאים שונים של פניות המגיעות למוקד. כלל נתוני האיסוף הנשמרים במערכת, מעניקים למוקדן יכולת לזהות את אופי מגיש הפניה ואת מהות הפניה, עוד בטרם נוצר הקשר הראשוני בין הנציג הטלפוני לבין הלקוח מעברו השני של הקו.
חברת My Business, העוסקת בתחום פיתוח תוכנות CRM מתקדמות, מעניקה לכם ייעוץ מקצועי בהקמת מערכות CRM המיועדות לצרכי ניהול מוקדים טלפוניים.
