מערכת MyBusiness CRM מאפשרת סנכרון וקישור מלאים בין שיחות צ'אטבוט לבין מודול התקשורת הרב-ערוצית MyChat וכרטיסי הלקוחות במערכת. מדריך זה מסביר כיצד השיחות מוצגות, מקושרות ומנוהלות במודולים השונים של המערכת.
למידע נוסף על תהליך צ'אטבוטים לחץ כאן.
כיצד פועל הסנכרון בין המודולים?
יצירת שיחות במערכת
- כל אינטראקציה של לקוח עם הצ'אטבוט יוצרת שיחה חדשה במודול **MyChat**.
- השיחה נשמרת באופן אוטומטי במערכת עם תיעוד מלא של כל ההתכתבות.
- המערכת משמרת את כל פרטי השיחה, כולל תאריך, שעה ותוכן מלא.
זיהוי ושיוך לקוחות
- המערכת מזהה את הלקוח לפי מספר הטלפון או פרטי זיהוי אחרים שהוזנו במהלך השיחה מול הצ'אטבוט (כמו כתובת דוא"ל, מספר לקוח, ת.ז./ח.פ. וכדומה).
- שיחות עם לקוחות מזוהים מקושרות אוטומטית לכרטיס הלקוח הרלוונטי ב-CRM.
- במקרים של לקוחות לא מזוהים, המערכת שומרת את השיחה במודול **MyChat** עד לזיהוי.
יצירת לידים מפניות לא מזוהות
- המערכת מאפשרת הגדרת כללים להקמת לידים אוטומטית בעקבות שיחות צ'אטבוט.
- כאשר לקוח שאינו רשום במערכת משאיר פרטי קשר, ניתן ליצור ליד חדש באופן אוטומטי.
- שיחת הצ'אטבוט מקושרת אוטומטית לכרטיס הליד החדש שנוצר.
- נתוני השיחה מוצגים בכרטיס הליד לטובת המשך טיפול צוות המכירות.
צפייה בשיחות צ'אטבוט ב-MyChay
גישה לשיחות הצ'אטבוט
- כניסה למודול MyChat דרך תפריט הניווט הראשי.
- שיחות הצ'אטבוט מופיעות ברשימת השיחות הכללית.
- סינון שיחות ובחירת שיחות מצ'אטבוט מסוים.
צפייה בתוכן השיחה
- לחיצה על שורת השיחה פותחת את חלון השיחה המלא.
- הצגת כל ההודעות בשיחה בסדר כרונולוגי, כולל הודעות הצ'אטבוט והלקוח.
- אפשרות לצפייה במידע שנאסף במהלך השיחה (פרטי לקוח, העדפות וכו').
המשך טיפול בשיחה
- אפשרות להמשך השיחה על ידי נציג אנושי לאחר סיום התקשורת עם הצ'אטבוט.
- העברת מידע מלא מהצ'אטבוט לנציג האנושי לצורך רציפות השירות.
- אפשרות להוספת הערות פנימיות והנחיות לטיפול המשך.
צפייה בשיחות צ'אטבוט בכרטיס הלקוח
גישה לשיחות דרך כרטיס הלקוח
- כניסה לכרטיס הלקוח הרלוונטי במערכת ה-CRM.
- מעבר ללשונית ריכוז אירועים.
- מציאת טבלת השיחות המקושרות ללקוח.
מבנה טבלת השיחות
- הצגת כל השיחות של הלקוח מכל הערוצים, כולל צ'אטבוט.
- עמודות המציגות מידע כמו תאריך ושעת השיחה, ערוץ התקשורת, נושא ותוכן.
- סימון ויזואלי של שיחות צ'אטבוט להבחנה קלה.
צפייה בפרטי שיחה מכרטיס הלקוח
- לחיצה על שורת שיחה פותחת את תוכן השיחה המלא.
- אפשרות לצפות בכל ההתכתבות בין הלקוח לצ'אטבוט.
- הצגת נתונים שנאספו במהלך השיחה והפעולות שבוצעו.
קישור לתהליכים עסקיים
- אפשרות לקשר שיחת צ'אטבוט לתהליך מכירה או פניית שירות קיימים במערכת.
- פתיחת תהליך מכירה חדש ישירות מתוך שיחת צ'אטבוט.
- יצירת פניית שירות חדשה בהתבסס על מידע שנאסף בשיחת הצ'אטבוט.
יתרונות הסנכרון בין הצ'אטבוט, MyChat וכרטיס הלקוח
ראייה כוללת של תקשורת הלקוח
- צפייה בכל ערוצי התקשורת של הלקוח במקום אחד.
- הבנת היסטוריית התקשורת המלאה, כולל אינטראקציות עם הצ'אטבוט.
- יצירת תמונה כוללת של מסע הלקוח ונקודות המגע עם העסק.
רציפות בטיפול בלקוח
- העברת מידע חלקה בין הצ'אטבוט לנציגי שירות אנושיים.
- מניעת מצבים בהם הלקוח נדרש לחזור על מידע שכבר נמסר לצ'אטבוט.
- שיפור חווית השירות באמצעות המשכיות ורציפות.
יעילות תפעולית
- מעקב מרוכז אחר כל התקשורת עם הלקוח.
- חיסכון בזמן באיתור שיחות והיסטורית תקשורת.
- הפחתת טעויות ושיפור זמני תגובה.
תרחישי שימוש נפוצים
מעקב אחר לידים
- לקוח פוטנציאלי משוחח עם הצ'אטבוט ומשאיר פרטים.
- פרטי הליד נשמרים בכרטיס לקוח חדש או קיים.
- נציג מכירות יכול לצפות בשיחה המלאה וליצור קשר המשך.
טיפול בפניות שירות
- לקוח פונה לצ'אטבוט עם שאלה או בעיה.
- הצ'אטבוט מנסה לפתור את הבעיה או מעביר את השיחה לנציג.
- נציג השירות רואה את כל השיחה שהתנהלה עם הצ'אטבוט וממשיך משם.
מעקב אחר עסקאות
- לקוח משתמש בצ'אטבוט לבירור פרטים על מוצר או שירות.
- השיחה נשמרת ומקושרת לכרטיס הלקוח.
- נציג מכירות יכול לבחון את תוכן השיחה ולהמשיך את תהליך המכירה.
טיפים להפקת מירב התועלת מסנכרון השיחות
אופטימיזציה של שיחות צ'אטבוט
- בחינה שוטפת של שיחות צ'אטבוט לזיהוי נקודות שיפור.
- עדכון תסריטי שיחה על בסיס שיחות אמיתיות.
- הוספת תשובות לשאלות נפוצות שעולות מהשיחות.
הכשרת נציגי שירות ומכירות
- הדרכת הצוות כיצד לגשת לשיחות שהחלו עם הצ'אטבוט.
- יצירת פרוטוקולים להמשך טיפול אחרי שיחת צ'אטבוט.
- שימוש במידע שנאסף בשיחת הצ'אטבוט לטיובת השירות.
ניצול הקישוריות להעשרת מידע
- שימוש בנתונים מהצ'אטבוט להעשרת פרופיל הלקוח.
- זיהוי הזדמנויות מכירה נוספות על בסיס שיחות צ'אטבוט.
- יצירת תזכורות ומשימות המשך על בסיס שיחות.
למידע נוסף על תהליך צ'אטבוטים לחץ כאן.
