פעולת ניתוב שיחה מאפשרת לנהל את זרימת השיחה ולהגדיר לאן השיחה תמשיך בכל שלב. ניתוב נכון מבטיח שהלקוח יגיע למסלול המתאים ביותר עבורו, בין אם מדובר בהמשך שיחה עם הצ'אטבוט, העברה לנציג אנושי, מעבר לשלב אחר בצ'אטבוט, מעבר לצ'אטבוט אחר, או סגירת השיחה.
העברת שיחה לנציג
לאחר בחירה בפעולת "העברת שיחה לנציג", תועבר למסך ההגדרות של שלב זה:
הגדרת שם פנימי לשלב
שם השלב הפנימי משמש למספר מטרות:
- זיהוי מהיר של מטרת השלב במפת הצ'אטבוט
- התמצאות טובה יותר בעת עריכת הצ'אטבוט
- אפשרות להפנות אל השלב מתוך שלבים אחרים
שימו לב: שם זה משמש למטרות ניהול בלבד ואינו מוצג ללקוח.
טיפ: בחרו שם תיאורי שיעזור לכם להבין את מטרת שלב הניתוב, למשל: "העברה לנציג מכירות" או "ניתוב לתמיכה טכנית".
הודעה ללקוח
בשלב זה ניתן להגדיר את ההודעה שתישלח ללקוח לפני העברת השיחה לנצ
המלצות לניסוח הודעת העברה:
- יידעו את הלקוח שהשיחה מועברת לנציג
- ציינו את הסיבה להעברה במידת האפשר
- הערכו את זמן ההמתנה הצפוי, אם ידוע
- הביעו הערכה על סבלנותו של הלקוח
דוגמה להודעה: "תודה על פנייתך. אנו מעבירים אותך כעת לנציג שירות מקצועי שיסייע לך. יתכן שתידרש המתנה קצרה. אנו מעריכים את סבלנותך."
הוספת טקסט דינמי לתוכן ההודעה
יתן להעשיר את הודעת הניתוב באמצעות טקסט דינמי המבוסס על מידע שנאסף במהלך השיחה:
באמצעות לחיצה בחירת אובייקט ניתן לשלב בהודעה מידע דינמי כגון:
- שם הלקוח
- מספר הטלפון של הלקוח
- נתונים אחרים שנאספו במהלך השיחה
יתרון: טקסט דינמי מאפשר להפוך את ההודעה לאישית יותר ולספק ללקוח מידע מדויק על הטיפול בפנייתו.
סוג ההעברה
המערכת מאפשרת לבחור בין מספר אפשרויות להעברת השיחה:
סוגי העברה אפשריים:
- העברה למחלקה – ניתוב השיחה למחלקה ספציפית בארגון (כגון מכירות, שירות, תמיכה טכנית וכו')
- העברה לנציג ספציפי – ניתוב השיחה לנציג מסוים לפי שם או מזהה
שיקולים בבחירת סוג ההעברה:
- מבנה הארגון וחלוקת התפקידים
- מורכבות הפנייה וצורך במומחיות ייחודית
- היסטוריית לקוח (למשל, המשך טיפול על ידי אותו נציג)
- זמינות הנציגים בזמן הפנייה
בחירת נציג או מחלקה
לאחר בחירת סוג ההעברה, ניתן לבחור את הנציג או המחלקה הספציפיים:
שימו לב: יש לוודא מראש שהמחלקות והנציגים מוגדרים כראוי במערכת כדי שהניתוב יעבוד כמצופה.
טיפ: לצרכי מעקב ובקרה, מומלץ לה
סגירת שיחה
אפשרות זו מאפשרת לסיים את השיחה באופן יזום:
השימוש בסגירת שיחה מתאים במקרים הבאים:
- בסיום שיחה מוצלחת לאחר מתן מענה ללקוח
- כאשר הלקוח ביקש לסיים את השיחה
- במקרים שאינם דורשים המשך טיפול
כתיבת הודעת סיום מיטבית
בעת סגירת שיחה, חשוב במיוחד לכתוב הודעת סיום מתאימה ללקוח. המערכת מאפשרת לכם להגדיר הודעה זו בדיוק כמו בשלבים אחרים:
- הודעה מסכמת – סכמו את תוצאות השיחה והמידע העיקרי שהועבר
- אישור פעולות – אשרו פעולות שבוצעו במהלך השיחה
- הבעת הערכה – הודו ללקוח על פנייתו ועל הזמן שהקדיש
- הכוונה להמשך – ספקו מידע לגבי המשך התהליך, אם רלוונטי
- פרטי קשר נוספים – הציעו דרכי תקשורת חלופיות במידת הצורך
- הודעה ברורה על סיום – ציינו באופן ברור שהשיחה עומדת להסתיים
הודעת סיום אפקטיבית משלבת תוכן דינמי המותאם אישית למידע שנאסף במהלך השיחה:
- פנייה אישית – שלבו את שם הלקוח בהודעה (למשל: "תודה רבה {{CustomerName}}")
- התייחסות לנושא הפנייה – הזכירו את הנושא הספציפי שהלקוח פנה בגינו
- אזכור פרטי המידע שסופקו – שלבו פרטים ספציפיים שנאספו בשיחה
- מספרי סימוכין – אם רלוונטי, הוסיפו מספר פנייה או מזהה אחר לצורך מעקב עתידי
- נתונים רלוונטיים נוספים – כגון תאריך טיפול צפוי, הערכת זמן למשלוח וכדומה
ניתן להוסיף תוכן דינמי באמצעות לחיצה על הוספת טקסט דינמי ובחירת האובייקט הרצוי בעורך ההודעה, בדיוק כפי שעושים בכל שאר סוגי ההודעות במערכת.
דוגמאות להודעות סיום עם תוכן דינמי:
- "תודה {{CustomerName}} על פנייתך בנושא {{IssueType}}. הפנייה שלך (מספר {{TicketID}}) התקבלה ותטופל בהקדם. השיחה תסתיים כעת, אך נשמח לעמוד לשירותך בעתיד."
- "שלום {{CustomerName}}, שמחנו לעזור לך בנושא {{ProductName}}. פרטי הרכישה שלך נשלחו לכתובת המייל {{CustomerEmail}}. אנו מאחלים לך יום נעים והשיחה תסתיים כעת."
טיפ מקצועי: בדקו תמיד שהמשתנים הדינמיים שאתם מוסיפים להודעה אכן קיימים ומכילים מידע. אם לא הצלחתם לאסוף את המידע במהלך השיחה, המשתנה עלול להופיע ריק בהודעה הסופי
מעבר לשלב אחר
אפשרות זו מאפשרת להעביר את זרימת השיחה לשלב אחר בתוך אותו צ'אטבוט:
שימושים נפוצים למעבר לשלב אחר:
- ניתוב השיחה לפי בחירת הלקוח
- חזרה לתפריט ראשי
- מעבר לשלב אחר בהתאם לתשובת הלקוח
- יצירת לולאות או מסלולים חוזרים בשיחה
שימו לב: לאחר בחירה בפעולה זו יש לבחור את השלב הספציפי שאליו תועבר השיחה מתוך רשימת השלבים הקיימים בצ'אטבוט.
יתרון: מעבר לשלב אחר מאפשר יצירת חוויית שיחה דינמית ומורכבת יותר, המתאימה את עצמה להתקדמות השיחה ולצרכי הלקוח.
מעבר לצ'אטבוט אחר
אפשרות זו מאפשרת להעביר את השיחה לצ'אטבוט אחר במערכת:
שימושים למעבר לצ'אטבוט אחר:
- העברת לקוח לצ'אטבוט מתמחה בנושא ספציפי
- ניתוב לפי שפה או מיקום גיאוגרפי
- פיצול לוגי של תהליכים עסקיים שונים
חשוב לדעת: בעת העברה לצ'אטבוט אחר, ניתן לבחור האם להעביר גם את המשתנים והמידע שנאסף בשיחה הנוכחית.
טיפ מקצועי: תכננו מראש את הממשקים בין הצ'אטבוטים השונים כדי להבטיח חווית משתמש חלקה וללא חזרות מיותרות על שאלות.
ניתוב לפי שעות פעילות
אפשרות חשובה זו מאפשרת להגדיר ניתוב שונה בהתאם לשעות הפעילות של העסק:
באמצעות תכונה זו ניתן:
- להגדיר התנהגות שונה בשעות פעילות ומחוץ לשעות פעילות
- לשלוח הודעות שונות בהתאם לזמן הפנייה
- לנתב לנציגים זמינים בשעות עבודה ולהשאיר הודעה מחוץ לשעות אלו
- ניתן להגדיר לוחות זמנים שונים לפי מחלקות – למשל לוחז זמנים למחלקת המכירות ולוח זמנים נפרד למחלקת הכספים
יתרון משמעותי: ניתוב לפי שעות פעילות מאפשר לצ'אטבוט לתפקד באופן רציף 24/7, תוך התאמה אוטומטית של התגובות לזמינות הנציגים האנושיים.
שימו לב: את לוחות הזמנים השונים ניתן להגדיר מראש בתפריט ההגדרות, או להגדיר בתוך השלב אם טרם הוגדרו לוחות זמנים. אם הוגדרו כבר לוחות זמנים תופיע פה הרשימה לבחירה.
ראו מידע נוסף במדריך הגדרת לוחות זמנים
